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職業(yè)素養(yǎng)溝通培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)各級(jí)管理干部 
需要強(qiáng)化影響顧客能力的營銷人員 
需要經(jīng)常與公司內(nèi)、外客戶溝通協(xié)作的管理及公關(guān)人員 
經(jīng)常與客戶接觸、回答咨詢、處理投訴的客服人員

【培訓(xùn)收益】
認(rèn)知提升：提升內(nèi)訓(xùn)師使命感、參與感、責(zé)任感； 
知識(shí)掌握：掌握精彩授課從開場到結(jié)束各環(huán)節(jié)的知識(shí)點(diǎn)； 
體系建立：培訓(xùn)授課技術(shù)從理論搭建與實(shí)操落地； 
綜合改善：提升內(nèi)訓(xùn)師自身形象塑造、課程呈現(xiàn)表達(dá)； 
技能優(yōu)化：優(yōu)化內(nèi)訓(xùn)師課堂內(nèi)容引導(dǎo)、講解呈現(xiàn)、課堂控制； 
實(shí)操演練：演練提升內(nèi)訓(xùn)師綜合技能；

第一講、溝通的誤區(qū)與障礙
一、認(rèn)識(shí)溝通
1. 溝通的定義(專家看法與江湖定義)
2. 互動(dòng)體驗(yàn)：摩斯密碼
二、了解誤區(qū)
3、溝通誤區(qū)與障礙的識(shí)別
案例：海歸女與張紹剛的溝通
了解溝通的定義與意義；
了解產(chǎn)生溝通的誤區(qū)與障礙

第二講、溝通共振破冰三大技術(shù)
一、體語共振技術(shù)
1. 手勢(shì)暗語
2. 眼神寓意
3. 聲音腔調(diào)
4. 體態(tài)表達(dá)
5. 步調(diào)規(guī)則
6. 社交語言
課堂案例：溝通中不良體語表達(dá)的誤會(huì)與尷尬
二、話題共鳴技術(shù)
1. 讓人討厭的話題
2. 快速的實(shí)現(xiàn)話題共鳴
課堂練習(xí)：贊美
三、事件共振技術(shù)
1. 讓你記憶深刻的共振事件
2. 如何構(gòu)建事件共振場景
課堂互動(dòng)：尋找共同點(diǎn)

第三講、溝通控場技術(shù)
一、溝通失控的原因分析
二、溝通控場的技術(shù)分享
1. 看——觀察技術(shù)
2. 聽——甄聽技術(shù)
3. 問——探尋技術(shù)
4. 引——引導(dǎo)技術(shù)
互動(dòng)體驗(yàn)：怒海爭鋒
互動(dòng)：提問體驗(yàn)
案例：溝通控場技術(shù)
了解溝通中如何通過看與聽來觀察；
了解6種提問方法的應(yīng)用；
了解引申的4個(gè)作用及6種方法。

第四講、沖突應(yīng)對(duì)
一、托馬斯基爾曼-沖突模型
二、沖突的應(yīng)對(duì)策略
1. 找出沖突異議
2. 思考應(yīng)對(duì)策略
3. 建設(shè)性反對(duì)
4. 合作共贏思維
案例：合作共贏
演練:溝通技術(shù)綜合體驗(yàn)
托馬斯基爾曼沖突模型分享
異議處理的原則和方法；
了解蘇格拉底談話法、FAB談話法

第五講、情景溝通
一、向上溝通
 向上尋求支持6要點(diǎn)
二、向下溝通
1. 四類人群分析
2. 不同特點(diǎn)個(gè)體溝通
1) 高意愿，高能力:目標(biāo)引導(dǎo)法
2)高意愿，低能力:案例分析法
3)低意愿，高能力:績效激勵(lì)法
4)低意愿，低能力:工作管理10要素（7W2H1S）指導(dǎo)法
三、跨部門溝通
四、對(duì)外溝通

第六講、學(xué)習(xí)分享
1. 個(gè)人總結(jié)智慧樹
2. 小組學(xué)習(xí)復(fù)盤
3. 課程寄語、合影結(jié)束

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