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電銷客服培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
電銷企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗的客服。

【培訓(xùn)收益】
1、認知電銷的核心是顧問式銷售，把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。 
2、分析客戶滿意的8大因素，提煉產(chǎn)品(服務(wù))亮點，強化體驗至上的銷售思維。 
3、分析關(guān)鍵信息，洞悉客戶心理，根據(jù)不同類型的客戶運用不同的成交技巧，達成高效銷售。 
4、教會客服在運用銷售技巧的同時，運用分析能力、創(chuàng)造能力和說服能力，完成客戶現(xiàn)有需求，并預(yù)見客戶的未來潛需求，提出更專業(yè)的定制方案。 
5、提高溝通效率，高峰時期保持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)； 
6、教會客服運用電話溝通的3技巧，彌補線上溝通不足，解決棘手的溝通； 
7、引導(dǎo)客服運用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉(zhuǎn)化率； 
8、協(xié)助客服整理常見溝通話術(shù)和典型溝通案例，以達到更規(guī)范更高效的溝通。 
9、案例講解經(jīng)典應(yīng)答的場景，教會客服熟練運用應(yīng)答技巧。 
10、案例講解爭取客戶的好評，學(xué)會引導(dǎo)4種類型客戶給出好評價

第一部分 叫醒你的睡眠客戶——電話營銷
一、電話營銷的背景及現(xiàn)狀分析
1、背景分析
（1）激烈殘酷的競爭互聯(lián)網(wǎng)的異軍突起
（2）客戶消費習(xí)慣的改變
（3）精準(zhǔn)營銷的必然要求
2、現(xiàn)狀分析
（1）員工不愛打電話（恐懼，厭惡，低效）
（2）客戶不愛接電話（懷疑，反感，應(yīng)付）
（3）打通電話也沒有效果
3、案例分析及思考
二、電話營銷的底層邏輯和基本原則
1、是推銷員還是顧問
2、是在向客戶給予還是向客戶索取
3、是在賣產(chǎn)品還是賣專業(yè)
4、是在靠套路取勝還是靠真誠取勝
5、專業(yè)和真誠是電話營銷之本
6、先澆水施肥再收獲果實
三、讓客戶無法拒絕的六句九式
1、讓陌生感消失的問候句
2、“過耳不忘”的過渡句
3、攻守*的開門句
4、不讓銷售行為走形式的目的句
5、超越對手的促進句
6、客戶主動邀約的結(jié)束句
7、“九式”臺詞設(shè)計
四、電話營銷的體系流程
1、客戶信息的搜
（1）客戶信息怎么搜集
（2）從什么地方可以搜集到客戶信息
2、客戶領(lǐng)養(yǎng)
（1）客戶領(lǐng)養(yǎng)的涵義
（2）客戶領(lǐng)養(yǎng)的步驟
a領(lǐng)導(dǎo)背書：話術(shù)示范
b職業(yè)說明:話術(shù)示范
c自我介紹：話術(shù)示范
3、客戶預(yù)熱
（1）客戶預(yù)熱的涵義
（2）客戶預(yù)熱的兩大要素
a專業(yè)要素：知識營銷
b真誠要素：情感營銷
（3）知識營銷和情感營銷的分析運用
a有趣：接地氣的語言
b有料：對客戶痛點的具體描述
（4）知識營銷和情感營銷的話術(shù)示范
a怎么談到產(chǎn)品（理財，保險，存款等）
b怎么在節(jié)假日維護客戶（中秋，元旦等）
4、客戶首電
（1）客戶首電的涵義
（2）首電前的禮儀預(yù)約
（3）電話營銷的開場白怎么設(shè)計
a自嗨型電話分析
b關(guān)注成交還是關(guān)注進展
c開場決定氣場
（4）電話營銷的步驟分析
a建立議程：打算和客戶聊什么
b明確價值：客戶可以得到什么
c給予承諾：未來可以為客戶做什么
d處理異議：消極型異議和積極型異議
（5）電話營銷的閉環(huán)
a應(yīng)激性閉環(huán)
b補漏型閉環(huán)
c筆記型閉環(huán)
5、電話營銷的聲態(tài)
（1）什么樣的聲音客戶不反感
（2）什么樣的態(tài)度客戶會喜歡
6、電話營銷中的工具
a自檢清單
b過程規(guī)劃和風(fēng)險管控
五、電話銷售策略的九招十八式
1、繞開障礙——“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”
2、搜集信息——“充客戶”
3、拉進客戶距離——“交朋友”
4、獲得準(zhǔn)確客戶信息——“做偵查員”
5、贏得客戶認可——“做聽眾”
6、卸載客戶疑慮——“扮秘書”
7、挖掘客戶需求——“成顧問”
8、讓客戶順從——“裝牧人”
9、粘住客戶——“雙面膠”
10、做個有心人——電話銷售短信銷售策略
六、打通客戶經(jīng)理的任督二脈
1、客戶經(jīng)理成長第一階段——“勇”
2、客戶經(jīng)理成長第一階段——“謀”
3、客戶經(jīng)理成長第一階段——“道”
五、有效恭維的四三法則
1、恭維的三個層次
2、恭維的三種方式
3、恭維的三面鏡子
4、恭維的三條戒律
5、恭維制衡五指山
七、聆聽的五招十法
1、聞聲辨人高手
2、語言基因矩陣的微妙
3、聽出客戶關(guān)系的訓(xùn)練
4、與客戶溝通終止信號的聽力訓(xùn)練
七、增進客戶關(guān)系的四把鑰匙
1、客戶需要什么？
2、增進客戶關(guān)系的四把鑰匙。
3、遠者近，進者遠，這是把握客戶關(guān)系的兩天鐵的紀(jì)律

第二部分微信社群營銷培訓(xùn)
第一講：背景與依據(jù)——我們?yōu)槭裁匆_展微營銷與在線服務(wù)
一、應(yīng)知應(yīng)會
1、 當(dāng)前醫(yī)美業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
2、 客戶消費習(xí)慣的改變
3、 客戶在線上的聚集地——微信
4、 樹立正確的微信營銷、服務(wù)觀念
5、 在線服務(wù)營銷的應(yīng)知理論：長尾與4i
第二講：微信獲客法——打造微信個人品牌、九招獲客促展業(yè)
一、應(yīng)知應(yīng)會
1、 優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個人品牌形象
2、 九招獲客：九大微信獲客實操技巧
3、 備注標(biāo)簽：及時備注客戶標(biāo)簽，建立客戶微檔案
二、練習(xí)強化
練習(xí)：優(yōu)化個人微信名片
練習(xí)：規(guī)整通訊錄——建立現(xiàn)有客戶“微檔案”
練習(xí)：獲客進行時——獲客技巧即時演練
三、工具應(yīng)用
工具：微信獲客時驗證申請話術(shù)
工具：微信獲客后接入語話術(shù)
工具：不同獲客方式的使用場景列表
工具：六維度客戶檔案框架與示例
工具：四級客戶分類表
第三講：點對點互動——在線互動的原則、情景、要點與禁忌
一、應(yīng)知應(yīng)會
1、 數(shù)據(jù)分析：醫(yī)美人常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式
2、 點對點微信互動的本質(zhì)、優(yōu)劣勢
3、 2個原則：線上線下相結(jié)合+以客戶為出發(fā)點
4、 8個場景：各場景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具
5、 10個要點：與客戶微信互動時的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧
6、 6個禁忌：醫(yī)美人與客戶微信互動應(yīng)規(guī)避的6個錯誤
二、練習(xí)強化
練習(xí)：規(guī)整收藏夾——建立服營工具箱
三、工具應(yīng)用
工具：微信邀約、請客戶轉(zhuǎn)介與獲取同業(yè)信息的話術(shù)
工具：產(chǎn)品介紹SCBC法則
工具：“產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹”、 “客戶見證案例”、“近期促銷活動”三類營銷工具的框架及制作流程：
工具：“服營工具——來源”二維對照表
工具：營銷工具在微信平臺使用的19個情景
工具：輪崗時客戶通知微信話術(shù)
工具：易企秀H5制作軟件
第四講：微信群運營——潛在客戶維系的社群規(guī)劃、運營管理
一、應(yīng)知應(yīng)會
1、 現(xiàn)場微問卷調(diào)查：盤點自己的微信群，找規(guī)律
2、 微信社群運營的基本認知
1）簡述社群、社群營銷；微信群運營與群質(zhì)量分析四維度
2）社群的分類與醫(yī)美客戶的適用性分析
3、 醫(yī)美人“建”微信群——客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)
1）自身建群與客戶加群的目的、策略，明確群結(jié)構(gòu)
案例：不同類型客戶的建群規(guī)劃
2）微信建群流程、設(shè)置與使用技巧
4、 醫(yī)美人“管”微信群——活動策劃提高客戶黏性
1）微信群九大運營攻略
2）群公告、群規(guī)與日常管理技巧
二、練習(xí)強化
練習(xí)：編制建群規(guī)劃書
練習(xí)：挑動你的群——激活微信群的攻略落地練習(xí)
三、工具應(yīng)用
工具：植發(fā)微課堂流程
工具：“群類型——群活動”二維對照表
工具：微信群公告模板
工具：微信群群規(guī)模板
第五講：玩轉(zhuǎn)朋友圈——產(chǎn)品批量推廣、與客互動與深度分析
一、應(yīng)知應(yīng)會
1、 朋友圈營銷案例與數(shù)據(jù)分析
1）朋友圈營銷帶來的價值
2）醫(yī)美的“朋友圈醫(yī)美”
3）朋友圈數(shù)據(jù)分析：客戶關(guān)注什么、什么文案更吸引客戶
2、 醫(yī)美人應(yīng)該如何發(fā)朋友圈
1）醫(yī)美人在朋友圈應(yīng)發(fā)的內(nèi)容：個人相關(guān)、醫(yī)美相關(guān)、客戶相關(guān)
2）自編“圖文類”朋友圈文案的原則、內(nèi)容、方法、要點與案例
3）“轉(zhuǎn)發(fā)類”朋友圈內(nèi)容的操作、時間、要求與技巧
2、 在朋友圈與客戶互動的方法與技巧
1）點贊的方向與時機
2）評論的技術(shù)與藝術(shù)
3、 查看客戶的朋友圈，深度分析客戶的未知信息
1）案例分析：微信廣告精準(zhǔn)投放帶來的啟示
2）案例分析：分析某客戶的100條朋友圈，建立立體的客戶視圖
3）“看文識客戶”：分析素材、分析內(nèi)容與分析結(jié)果運用
二、練習(xí)強化
練習(xí)：進擊的朋友圈——現(xiàn)場發(fā)、大家評
練習(xí)：文采大挑戰(zhàn)——點評客戶朋友圈的技巧
練習(xí)：發(fā)現(xiàn)之旅——查看客戶朋友圈建立客戶視圖
三、工具應(yīng)用
工具：五類工作相關(guān)的微信公眾號
工具：醫(yī)美人發(fā)朋友圈的三維內(nèi)容列表
工具：朋友圈發(fā)“產(chǎn)品信息”的關(guān)鍵詞合集
工具：朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)文章“內(nèi)容與來源”對照表
課程盤點——回顧、任務(wù)布置及日常工作指引
1、 課程要點回顧
2、 課程結(jié)束后立即要完成的8件事
3、 工具應(yīng)用
工具：微信運營每天7件事
工具：微信運營每周6件事
工具：微信運營每月3件事 

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