西藏四隙网络技术有限公司

物業(yè)管理服務培訓

 

【課程背景】

物業(yè)是專業(yè)性較強的服務行業(yè)。在以往的物業(yè)工作中，物業(yè)工作往往注重流程、體系以及客戶問題的解決等。歸根結底，這是一種被動的工作狀態(tài)，再好的方法也無法保證不存在問題，再一定程度上是不可控的。因此，面對新時代物業(yè)管理的發(fā)展趨勢，特別是高端業(yè)主對物業(yè)服務的更高需求，我們更需要有效、可控的去做好物業(yè)工作，也就是要以經(jīng)營的思維去做好客戶服務。將物業(yè)工作的各個環(huán)節(jié)盡可能的都“裝入”計劃、設計好的工作框架中，這樣不僅能有效降低工作難度，更能大幅提升工作效能，最終實現(xiàn)客戶滿意度和經(jīng)營成果的雙提升！

 

【課程收益】

1、分析經(jīng)營的含義和對物業(yè)工作的價值

2、剖析客戶滿意度來源，明確“注意力”的價值

3、重新注釋“*關鍵時刻”，站在更高維度做好關鍵時刻服務

4、學習“峰終定律”和“近因效應”，了解其對物業(yè)工作的價值

5、分析高端物業(yè)客戶的需求和特點

6、掌握經(jīng)營業(yè)主的前提與方法

7、共創(chuàng)共享，結合項目實際，設計經(jīng)營客戶的方法

 

【課程對象】

物業(yè)企業(yè)管理層

 

【課程大綱】

第一部分 是什么是經(jīng)營？為什么要重視業(yè)主經(jīng)營？物業(yè)服務發(fā)展的方向

1、 物業(yè)服務的發(fā)展過程與趨勢

（1）“物—制—人—關系”的發(fā)展歷程與趨勢

（2）新時期下業(yè)主對于物業(yè)服務的觀念與認知

研討與分析：物業(yè)工作的未來核心是什么？

2、 經(jīng)營思維什么是經(jīng)營？為什么要以經(jīng)營的思維開展工作？

（1）什么經(jīng)營：從物業(yè)服務的角度談經(jīng)營

（2）經(jīng)營的價值

① 站在企業(yè)核心述求的角度看經(jīng)營

② 站在個人（團隊）的角度看經(jīng)營

 

第二部分 做好業(yè)主經(jīng)營，有“理”可循

1、客戶經(jīng)營的最高高標準：主動營造客戶滿意度

（1）滿意度的來源

（2）主動營造滿意的核心：注意力的價值

① 什么是注意力

② 注意力與工作難度和工作結果的關系

研討：如何把握客戶的注意力?

2、重新注釋*關鍵時刻

（1）*關鍵時刻的價值

（2）從被動的關鍵時刻到主動可控的*關鍵時刻是可以營造的！

（3）案例分析：資訊時下*關鍵時刻的營造

3、“峰終定律”與“近因效應”在經(jīng)營客戶中的價值

（1）峰終定律的定義

① 何為“峰終定律”

② 峰終定律中的“兩值一線”

（2）案例分析：宜家的客戶體驗“峰終”體驗設計案例

近因效應近因效應的運用

研討與分享：峰終定律與近因效應在經(jīng)營客戶中的運用思考

 

第三部分 做好業(yè)主經(jīng)營，有“術”可行

1、高端客戶物業(yè)服務需求分析

（1）心理定位：

① 安全：最基礎的服務底層邏輯

② 價值：基礎的物有所值+匹配地位的價值

③ 不一般：見多識廣，不要用一般的方式來面對高端客戶

（2）服務需求：

① 效率

② 多元化

② 個性化

③ 前瞻性

2、經(jīng)營業(yè)主的前提：與業(yè)主建立緊密關系

（1）高效破冰

① 同頻共情

② Yes and法則的運用

（2）建立關系

① 定位自己

② 尋找接口

③ 提供價值

（3）升華關系

① 持續(xù)價值

② 緊密互動

（4）怎樣獲得業(yè)主的信任信賴

① 信任的三個層級

無影響

有價值

走進生活

獲得信賴的工作思路和基本方法

3、經(jīng)營業(yè)主，是可以設計的

（1）化被動為主動，從事發(fā)管理、事后管理到事前引導，動態(tài)管理

（2）增強存在感，體現(xiàn)價值性

（3）儀式感：提升感受，增強互動的有效途徑

（4）造星計劃：以“粉圈”思維，做業(yè)主經(jīng)營

案例分析

 

第四部分 工作坊

1、*共創(chuàng)法：業(yè)主經(jīng)營的方法設計

 

物業(yè)管理服務培訓