西藏四隙网络技术有限公司

客戶分析分類培訓

【培訓對象】
客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

【培訓收益】
1.通過本課程的學習使學員能夠： 
2.充分了解客戶管理和客戶價值的意義
3.學會客戶分析與分類，制定有針對性的服務(wù)與營銷 
4.掌握各種營銷技巧和方法

第一講：網(wǎng)點客戶分層管理
1、客戶價值的分析
2、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點布局與客戶群分析
3、網(wǎng)點客戶營銷成本新老客戶對比
4、客戶需求與營銷挖掘的對比
5、客戶分類
6、客戶分類的必要性
7、客戶分類的維度

第二講：人以群分——客群差異化營銷攻略
一、按性格分層：DISC性格分層及營銷攻略
1. DISC理論及客戶分類
1）關(guān)注人VS關(guān)注事
2）直接（快）VS間接（慢）
3）DISC四類客戶
4）與不同行為風格的客戶營銷相處原則
互動：對號入座自己是哪類性格，打開CRM系統(tǒng)給自己的客戶歸類。
小組演練：基金虧損，理財經(jīng)理如何和以上幾類客戶分別溝通？
二、按客戶熟悉程度和貢獻程度分層及營銷攻略
1. 不熟悉小客戶
特點：生客，資金量小，貢獻度低
攻略：日常維護
2. 不熟悉大客戶
特點：生客，資金量大，忠誠度低
攻略：生變熟客，重點挖掘，專業(yè)至上，防止流失
案例：
1）不熟悉大客戶轉(zhuǎn)化成熟悉大客戶的經(jīng)驗分享
2）不熟悉大客戶流失的失敗案例分析
3. 熟悉小客戶
特點：熟客，貢獻度低
攻略：加強轉(zhuǎn)介，減少精力
案例：資產(chǎn)5萬以下的“阿姨粉”天天來網(wǎng)點找我，該怎么破？
3. 熟悉大客戶
特點：熟客，忠實度高，貢獻80%業(yè)績
攻略：重點維護，高頻互動，加強轉(zhuǎn)介，專業(yè)感情牌齊發(fā)
案例：老師的大客戶經(jīng)營分享
頭腦風暴：你有幾個熟悉大客戶？是怎樣一步步成功經(jīng)營的？
三、按社群分層及營銷攻略
1. 企業(yè)主
1）客戶需求：資金支持、人脈擴張、資產(chǎn)隔離
2）對接產(chǎn)品：貸款、代發(fā)、保險、信用卡、短期理財、家族信托
3）服務(wù)方式：高端沙龍、異業(yè)聯(lián)盟、線上經(jīng)營
案例：老師的大客戶的家族信托業(yè)務(wù)
2. 企業(yè)高管/職場精英
頭腦風暴：哪些行業(yè)及領(lǐng)域的該類客戶居多？
1）客戶需求：資產(chǎn)增值、高端服務(wù)
2）對接產(chǎn)品：保險、基金、理財、信用卡
3）服務(wù)方式：高端沙龍、線上經(jīng)營
3. 家庭主婦
1）客戶需求：資產(chǎn)增值、情感訴求
2）對接產(chǎn)品：存款、理財、基金、信用卡、保險
3）服務(wù)方式：親子/女性沙龍、微信客群
頭腦風暴：親子/女性沙龍如何“白嫖”？
4. 退休人群
1）客戶需求：資產(chǎn)保值、情感訴求
2）對接產(chǎn)品：存款、理財、保險、基金定投
3）服務(wù)方式：養(yǎng)生講座、微信客群
頭腦風暴：如何抓住心理形成裂變？

第三講：網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)營銷
一、網(wǎng)點營銷
1、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的五個關(guān)鍵點
2、客戶接待與識別
3、客戶服務(wù)與推薦
4、巧用宣傳資料和工具
5、網(wǎng)點營銷氛圍的營造
6、顧問式客戶溝通
7、網(wǎng)點人員協(xié)同配合提升效率
8、資料投放的原則
9、后續(xù)跟進的方法
二、客戶拜訪
1、有效選擇拜訪客戶
2、約訪前的三個準備
3、電話約訪技巧
4、第一印象的重要性
5、取得客戶的信任
6、挖掘客戶需求
7、產(chǎn)品介紹與展示
8、達成共識與協(xié)議
9、后續(xù)關(guān)鍵客戶關(guān)系表的完善，連鎖關(guān)系營銷，轉(zhuǎn)介紹營銷
三、市場細分，找準對象
1、*市場細分
2、有效挖掘目標客戶
3、銀行內(nèi)部搜索法
4、人際連鎖效應(yīng)法
5、建立目標市場法
6、資料分析法
7、陌生拜訪法
8、依據(jù)銀行指標實施“漏斗管理”
9、依據(jù)季度指標明確“月、周”營銷及管理動作
四、差異化營銷
1、發(fā)展銷售教練
2、有效收集客戶資料
3、繪制客戶產(chǎn)業(yè)地圖
4、設(shè)計營銷攻關(guān)路徑和方案第三講：客戶營銷方式

第四講：千里傳音——理財經(jīng)理電訪技能提升
導入：拿起電話之前還在拼命做心理斗爭嗎?接通后就是尬聊的開始嗎？
一、通話前六準備
1. 通話的目的
1）產(chǎn)品銷售
2）售后管理
3）情感維護
4）客戶邀約
互動：學員將以上所有目的分類整理，作為實戰(zhàn)的資料庫。
2. 通話的目標
1）最終目標
2）基礎(chǔ)目標
3）后續(xù)目標
3. 短信/微信預熱
1）銀行版
2）理財經(jīng)理版
4. 通話時間選擇
1）以一星期為標準
2）以一天為標準
5. 目標客戶選擇及客戶資料分析
實戰(zhàn)：手機打開CRM系統(tǒng)，選擇20個客戶并說明理由
6. 話術(shù)準備：客戶想要問的問題想在客戶之前并且提前解決
1）我是誰？
2）我要和客戶說什么？
3）我說的事情對客戶有什么好處？
4）客戶為什么要現(xiàn)在買單？
二、通話中三部曲
破冰：“找由頭”
頭腦風暴：都有哪些給可客戶打電話的由頭？
1. 致電內(nèi)容
2. 敲定時間：“堅持三次二擇一”
3. 注意事項
1）不要尬聊金融術(shù)語
2）舉客戶關(guān)心的例子
3）用社會熱點促成交
三、通話后兩工作
1. 及時記錄工作日志
2. 標記下次接觸時間
課堂演練：
1）學員結(jié)合既定案例討論，并制定電話營銷思路與方案進行現(xiàn)場演練
2）學員分組討論并制定電話營銷方案
3）小組成員協(xié)助結(jié)合評估表進行現(xiàn)場打分、總結(jié)，及老師現(xiàn)場點評

第五講：與時俱進——理財經(jīng)理線上經(jīng)營技能提升
一、無“微”不至—用朋友圈“撩”客戶
1. 微信營銷的必要性
1）對客戶而言：學習金融知識，了解金融產(chǎn)品，享受金融服務(wù)
2）對銀行而言：利用碎片時間，拓寬營銷渠道，提升營銷業(yè)績
2. 微信營銷的現(xiàn)狀及痛點
互動：你是微商還是理財經(jīng)理？被客戶或朋友屏蔽過嗎？
1）內(nèi)容不專業(yè)
2）廣告滿天飛
3）推行無方案
4）缺乏長據(jù)守
3. 微信營銷的流程
1）打造個人IP：頭像、昵稱、朋友圈
互動：打開自己的朋友圈，分析優(yōu)勢和不足，找到改進方向
2）巧做空中沙龍：突破限制，性價比高，增加互動，拓寬渠道
4. 微信群營銷的注意事項
1）競爭對手進群挖人
2）競爭對手惡意破壞
3）負面信息連鎖傳播
4）群內(nèi)客戶報團要挾
5）差異營銷完全透明
6）精力有限氛圍變冷 

客戶分析分類培訓