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學(xué)習(xí)溝通藝術(shù)培訓(xùn)

課程背景：
社會(huì)上的一些人對(duì)移動(dòng)電話基站的工作原理和輻射情況不甚了解，盲目聽(tīng)信傳言，導(dǎo)致一說(shuō)起基站就色變，紛紛阻撓移動(dòng)通信部門(mén)架設(shè)和安裝基站。
更有甚者，有人無(wú)視國(guó)家保護(hù)通信設(shè)施的有關(guān)法律法規(guī)，蓄意破壞基站的電源和傳輸設(shè)備，還強(qiáng)行阻撓通信部門(mén)進(jìn)行搶修，致使很多地段正常的移動(dòng)通信秩序受到干擾。
面對(duì)上述情況，我們通信部門(mén)如何面對(duì)？業(yè)務(wù)不能停下來(lái)，但老百姓又不干；這就要求我們戰(zhàn)斗在通信部門(mén)的同志們學(xué)習(xí)溝通藝術(shù)，掌握談判技巧，獲取機(jī)站站址，實(shí)現(xiàn)和諧施工。

課程收益：
了解基站選址與建設(shè)運(yùn)維人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力要求。
了解中國(guó)移動(dòng)通信建站建設(shè)保障用戶通信權(quán)利的社會(huì)責(zé)任。
了解基站建設(shè)運(yùn)維困境和相關(guān)法律法規(guī)的基本規(guī)定。
掌握有效推進(jìn)基站選址建設(shè)與運(yùn)維管理的改進(jìn)思路和方法
掌握基站選址建設(shè)與運(yùn)維管理中應(yīng)掌握的基本溝通技巧和方法。
在交流學(xué)習(xí)中提升自己能力和從兄弟分公司案例中學(xué)習(xí)借鑒。

授課方式：
理論精講（40%）+案例分析（25%）+分組研討（35%），注重引導(dǎo)啟發(fā)思維、互動(dòng)討論分享交流，系統(tǒng)性地研習(xí)。

培訓(xùn)對(duì)象：
基站建設(shè)工程管理、施工與維護(hù)等相關(guān)人員。

課程大綱：
開(kāi)場(chǎng)：
1.自我介紹
2.培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容與基本要求介紹
第一講：基站選址建設(shè)人員的素質(zhì)與能力要求
案例分享：《專業(yè)人員不專業(yè)，某小區(qū)基站建設(shè)被迫終止建設(shè)》
1.基站選址建設(shè)人員基本素質(zhì)要求
介紹選址建設(shè)業(yè)務(wù)時(shí)您是專家
介紹公司時(shí)您代表公司
基站高效選址建設(shè)，您應(yīng)掌握的三項(xiàng)基本技能
2.基站選址建設(shè)人員應(yīng)成為關(guān)系協(xié)調(diào)的高手
前提：樹(shù)立良好的職業(yè)形象
基礎(chǔ)：發(fā)揮情商，讓對(duì)方心悅誠(chéng)服地服從于您
測(cè)評(píng)討論交流：基站選址建設(shè)能力測(cè)試與交流？

第二講：基站選址建設(shè)沖突各方利益關(guān)系與解決思路
診斷測(cè)試：測(cè)試學(xué)員對(duì)小區(qū)基站建設(shè)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)及其溝通協(xié)調(diào)處理能力
1.目前基站選址建設(shè)的緊張關(guān)系
信號(hào)質(zhì)量投訴和基站建設(shè)投訴并存
通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和“違規(guī)亂建”投訴并存
2.基站選址建設(shè)運(yùn)營(yíng)緊張關(guān)系主要原因分析
法律法規(guī)關(guān)系相互沖突
居民健康環(huán)保自我保護(hù)意思增強(qiáng)，抵制情緒高漲
小區(qū)物管、基層組織關(guān)系方面原因
缺乏清晰的報(bào)建流程與運(yùn)營(yíng)規(guī)范
媒體熱衷負(fù)面宣傳
其他特定原因
討論交流：我們?cè)趯?shí)際操作中還遇到了哪些棘手問(wèn)題？
3.相關(guān)法律法規(guī)對(duì)基站選址建設(shè)的有關(guān)規(guī)定
移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在小區(qū)建設(shè)基站的法律依據(jù)
小區(qū)居民及物業(yè)公司的法律依據(jù)
沖突各方的法律關(guān)系
討論交流：有法律法規(guī)但為什么總是遇到物業(yè)公司或居民的阻擾呢？我們平時(shí)如何處理的？
4.解決基站建設(shè)沖突關(guān)系的思路和方法
基本原則：“公權(quán)力+私權(quán)利”的協(xié)調(diào)平衡
獲取政府、團(tuán)體、協(xié)會(huì)的支持，保障基站的合法地位
確立基站報(bào)建流程，促進(jìn)基站管理一體化
采用非租金的適當(dāng)方式給與補(bǔ)償
科學(xué)合理配置資源，減少基站在小區(qū)的建設(shè)
科學(xué)宣傳環(huán)保知識(shí)，促進(jìn)公眾理解與接受
整合多方資源，共建和諧基站
5.解決小區(qū)基站建設(shè)沖突的關(guān)鍵：“科普+溝通協(xié)調(diào)+文明施工”化解各方?jīng)_突難題
以科學(xué)普及宣傳、惠顧居民通信需求為基礎(chǔ)，鋪墊小區(qū)矛盾化解基礎(chǔ)
以尊重物業(yè)、居民私權(quán)、建立良好溝通關(guān)系、科學(xué)文明施工為突破化解利益沖突
持續(xù)良好關(guān)系為保障維系良好合作關(guān)系
討論交流：我們還有哪些“歪”技巧化解沖突建立良好關(guān)系呢？

第三講：基站選址建設(shè)溝通的內(nèi)容和方式
1.基站選址建設(shè)溝通的重要性
2.基站選址建設(shè)溝通對(duì)象選擇的基本原則
3.基站選址建設(shè)溝通的基礎(chǔ)：
合法合理的法律法規(guī)環(huán)境
通信消費(fèi)需求+通信服務(wù)商
平等、互重
4.基站選址建設(shè)溝通的內(nèi)容
項(xiàng)目建設(shè)與服務(wù)的法律法規(guī)政策規(guī)定
本小區(qū)/相鄰小區(qū)覆蓋的通信需求、選擇原因
選址建設(shè)的基本流程、施工與運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范
基站建設(shè)投入成本、需要獲得的支持以及注意事項(xiàng)
公司基站建設(shè)和運(yùn)營(yíng)所給與的補(bǔ)償政策
5.基站選址建設(shè)溝通的基本方式
溝通方式選擇原則：優(yōu)先從業(yè)務(wù)/物業(yè)公司的角度選擇溝通方式
口頭告知
明確告知對(duì)象：業(yè)主本人及家屬、物業(yè)公司、居委會(huì)/村委會(huì)（根據(jù)需要）
口頭告知的基本要求
口頭告知注意事項(xiàng)
書(shū)面告知
明確告知對(duì)象：業(yè)主本人及家屬、物業(yè)公司、居委會(huì)/村委會(huì)（根據(jù)需要）
書(shū)面告知的基本要求
書(shū)面告知注意事項(xiàng)
其他方式
座談會(huì)宣傳
現(xiàn)場(chǎng)宣傳和咨詢
電話或網(wǎng)絡(luò)告知
溝通方式選擇注意事項(xiàng)
案例分享：某地市移動(dòng)公司巧借“火災(zāi)事件”成功突破釘子小區(qū)的基站建設(shè)
討論交流：還有哪些溝通方式？您們更愿意選擇哪種方式？客戶更愿意接受哪種溝通方式？

第四講：基站選址建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理的溝通技巧
1.語(yǔ)言溝通技巧
語(yǔ)言溝通基本要求
溝通對(duì)象心理需求及其動(dòng)機(jī)分析
有效的語(yǔ)言溝通與失敗的語(yǔ)言溝通表現(xiàn)
語(yǔ)言示例1.溫暖貼心
語(yǔ)言示例2.失言——忌諱
語(yǔ)言示例3.方言——用客戶的語(yǔ)言說(shuō)話、通俗易懂
語(yǔ)言示例4.解釋不科學(xué)、打包票
處理業(yè)務(wù)/物業(yè)公司異議的技巧和方法
實(shí)操演練與交流：情景演示如何說(shuō)服業(yè)主接受在樓頂建移動(dòng)基站
2.溝通時(shí)機(jī)選擇
溝通環(huán)境選擇
溝通時(shí)機(jī)選擇
談心便民原則
充分的時(shí)間
方便業(yè)務(wù)/物業(yè)公司的時(shí)間
了解業(yè)主心情/物業(yè)公司的隱性需求
了解業(yè)務(wù)對(duì)基站輻射的反應(yīng)和物業(yè)公司的態(tài)度
不制造矛盾
注意口吻不刺激業(yè)務(wù)或物業(yè)公司
3.語(yǔ)言溝通中注意“觀察—語(yǔ)言—肢體—及時(shí)調(diào)整溝通內(nèi)容和話術(shù)”的閉環(huán)流程
4.溝通注意事項(xiàng)
慎重選擇溝通對(duì)象，找準(zhǔn)關(guān)鍵人
施工中的溝通協(xié)調(diào)技巧
后期運(yùn)維中的溝通技巧
注意心理溝通
實(shí)操演練與交流：情景演示如何說(shuō)服業(yè)主接受在樓頂建移動(dòng)基站。
5.書(shū)面溝通技巧
書(shū)面溝通方式
書(shū)面溝通常見(jiàn)文書(shū)
書(shū)面溝通注意事項(xiàng)
案例分享：常見(jiàn)不當(dāng)溝通文書(shū)
6.基站選址建設(shè)與運(yùn)維管理中常用十大策略與綜合應(yīng)用
換位思考技巧
多管齊下技巧
恰如其分技巧
委曲求全技巧
以退為進(jìn)技巧
亡羊補(bǔ)牢技巧
察言觀色技巧
重點(diǎn)突破技巧
順?biāo)浦奂记?br /> 有備無(wú)患技巧
討論交流：結(jié)合實(shí)際情景再現(xiàn)討論交流
7.內(nèi)部人員的溝通
內(nèi)部溝通基本原則
內(nèi)部溝通程序和方法
內(nèi)部溝通注意事項(xiàng)
案例分享交流：某地市移動(dòng)基站選擇內(nèi)部溝通案例分享與交流
討論交流：我們的溝通？需要怎么改進(jìn)和優(yōu)化？

第五講：基站建維如何與相關(guān)行政管理部門(mén)打交道
問(wèn)題引入：與基站建設(shè)相關(guān)的行政管理部門(mén)包括哪些？基站建設(shè)運(yùn)維中有哪些作用？
1.與基站建維相關(guān)的主要行政管理部門(mén)
直接相關(guān)行政管理部門(mén)
間接相關(guān)行政管理部門(mén)
2.樹(shù)立與相關(guān)行政管理部門(mén)打交道的正確觀念
主動(dòng)接受基站工程建設(shè)與運(yùn)維監(jiān)督指導(dǎo)
利用其行政服務(wù)職能助我基站中的建維保障，提高建維效率
3.如何與相關(guān)行政管理部門(mén)打交道
匯報(bào)聯(lián)系的主要方式
書(shū)面報(bào)告
電話/電子郵件
匯報(bào)方式選擇技巧
匯報(bào)應(yīng)對(duì)策略
以基礎(chǔ)服務(wù)公眾、地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展尋求地方政府支持
以專業(yè)、科學(xué)環(huán)保取信相關(guān)行政管理部門(mén)認(rèn)可
以功績(jī)和服務(wù)公眾利益求得關(guān)鍵人支持
常態(tài)化溝通聯(lián)系維系基本關(guān)系
行動(dòng)說(shuō)服客戶
用心成就客戶
與相關(guān)行政管理部門(mén)交往的關(guān)鍵與難點(diǎn)
不要把官員們都想得那么黑
要把自己的工程做好
與主管官員打交道之前，摸清常規(guī)有哪些問(wèn)題難以獲得支持、協(xié)調(diào)解決的
可以借助相關(guān)行政管理部門(mén)的力量來(lái)化解促進(jìn)基站選址、運(yùn)維管理疑難問(wèn)題的
與相關(guān)官員打交道，要虛心向他們學(xué)習(xí)
與相關(guān)行政管理部門(mén)官員們培養(yǎng)一點(diǎn)私人友誼
對(duì)于工作認(rèn)真、合作愉快的官員要給予書(shū)面的致謝函
約見(jiàn)相關(guān)行政部門(mén)官員首先設(shè)計(jì)好初次見(jiàn)面的前三句話
拜訪客戶是態(tài)度很重要，做到不卑不亢；同時(shí)掌握好會(huì)見(jiàn)時(shí)間
與相關(guān)行政部門(mén)打交道，妥善處理好應(yīng)酬、開(kāi)支
了解基站建維中的游戲規(guī)則和潛在文化
公關(guān)不是搞腐敗，送禮也要有技巧
后記：總結(jié)交流

學(xué)習(xí)溝通藝術(shù)培訓(xùn)