信用卡分期營銷實(shí)戰(zhàn)“2+5”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2564
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 銷售工程師· 業(yè)務(wù)代表· 話務(wù)員
培訓(xùn)講師：王慶晨
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：7天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
信用卡分期營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)
標(biāo)及對象
1. 項(xiàng)目對象
銀行信用卡分期營銷專員
2. 項(xiàng)目時間
2天培訓(xùn)+5天輔導(dǎo)（6小時/天）
3. 項(xiàng)目目標(biāo)
1. 幫助學(xué)員從服務(wù)到營銷的意識轉(zhuǎn)變
2. 教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析
3. 幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼
4. 幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧
5. 幫助學(xué)員掌握分期業(yè)務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)技巧
6. 幫助學(xué)員學(xué)會分期業(yè)務(wù)營銷的落地話術(shù)
7. 幫助學(xué)員掌握分期營銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
8. 總體提升員工分期營銷成功率
二、項(xiàng)目思路
具體工作思路如下（工作思路以與企業(yè)調(diào)研后的結(jié)果為準(zhǔn)）整體時間呈現(xiàn)：
1. 問卷調(diào)研期
調(diào)研時間：課程開展前1至2周
調(diào)研內(nèi)容：根據(jù)課程需求，講師出具問卷調(diào)研表，由員工進(jìn)行填寫，咨詢公司進(jìn)行匯總，初步了解學(xué)員現(xiàn)階段問題困惑所在，為課程開展更具針對性。并由企業(yè)提供錄音或話術(shù)腳本，講師進(jìn)行前置優(yōu)化。
2. 集中培訓(xùn)期
培訓(xùn)時間：2天（6小時/天）
培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)企業(yè)需求及調(diào)研情況進(jìn)行針對性的信用卡分期營銷能力提升集中培訓(xùn)，包括分期介紹包裝、分期營銷能力、客戶溝通能力、解決問題能力等方面的板塊內(nèi)容。（詳見課程大綱）
具體產(chǎn)出：文字版課程話術(shù)稿一份。
3. 現(xiàn)場在崗輔導(dǎo)期
輔導(dǎo)時間：5天（6小時/天）（根據(jù)企業(yè)情況進(jìn)行調(diào)整，每天10-15人）
輔導(dǎo)內(nèi)容：根據(jù)培訓(xùn)情況進(jìn)行一對一的員工營銷技巧話術(shù)運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場跟崗跟蹤輔導(dǎo)，并由企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況選出1-2人為核心輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人，全程跟隨導(dǎo)師進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)。輔導(dǎo)內(nèi)容包括信用卡分期營銷工具運(yùn)用、營銷技巧運(yùn)用、營銷話術(shù)運(yùn)用等，并通過現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行現(xiàn)場跟蹤現(xiàn)場解決提升。
具體產(chǎn)出：現(xiàn)場輔導(dǎo)營銷龍虎榜表、現(xiàn)場輔導(dǎo)營銷效果對照表。
4. 整理復(fù)盤期
復(fù)盤時間：60分鐘
復(fù)盤內(nèi)容：根據(jù)現(xiàn)場輔導(dǎo)的相關(guān)表現(xiàn)分別提出個性及共性問題，并提出提升方案及方法，并布置相關(guān)后續(xù)跟蹤作業(yè)。同時表彰表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)員給與肯定和獎勵，作為后續(xù)跟蹤提升的標(biāo)桿。
具體產(chǎn)出：共性問題文字版整理稿一份，員工個性問題建議表一份。
5. 知識傳承期
傳承時間：60分鐘
傳承內(nèi)容：講師針對性的對現(xiàn)場輔導(dǎo)中的核心輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人進(jìn)行輔導(dǎo)，輔導(dǎo)后續(xù)如何監(jiān)督、固化，教會員工輔導(dǎo)方法及技巧、營銷話術(shù)編寫技巧等，并解決員工輔導(dǎo)過程中自身遇到的問題。
6. 跟蹤反饋期
跟蹤時間：3個月
跟蹤內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤，通過布置作業(yè)、反饋問題、單獨(dú)解答、整體解答等方式為已參訓(xùn)學(xué)員提供一對一或一對多遠(yuǎn)程輔導(dǎo)服務(wù)（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
7. 具體產(chǎn)出整理
1) 文字版課程話術(shù)稿一份。
2) 現(xiàn)場輔導(dǎo)營銷龍虎榜表。
3) 現(xiàn)場輔導(dǎo)營銷效果表。
4) 文字版共性問題整理稿一份。
5) 文字版員工個性問題建議表一份。
6) 文字版項(xiàng)目結(jié)束整理報(bào)告一份。
三、項(xiàng)目培訓(xùn)課程大綱及輔導(dǎo)流程
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 信用卡分期營銷事業(yè)心態(tài)拓展
1.1信用卡分期營銷思考問題隔離、因素分析
你在信用卡分期營銷中的困惑和主要問題有什么？
1.2明確服務(wù)于營銷的關(guān)系
沒有銷售，為誰服務(wù)？
沒有服務(wù)，怎么做銷售？
服務(wù)與銷售相結(jié)合
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷售
對信用卡分期營銷的正確認(rèn)知
信用卡分期營銷真正的目的分析
把工作變成樂趣的方法
電話營銷工作帶來的成就感
1.3信用卡分期營銷心態(tài)突破口
好的心態(tài)是成功的開始
營銷四種心態(tài)必須突破
1) 不好意思開口
2) 害怕被拒絕
3) 害怕被客戶罵
4) 不自知過度營銷
失敗來自消極的心態(tài)
消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用
案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
1.4讀懂客戶想法的五大化恐策略
客戶罵人，發(fā)火時的想法及應(yīng)答
客戶需要再聯(lián)系，敷衍時的想法及應(yīng)答
客戶不需要，拒絕時的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下，借口時的想法及應(yīng)答
客戶怕被騙，質(zhì)疑時的想法及應(yīng)答
第二板塊 銀行客戶性格分析與消費(fèi)心理分析
2.1銀行客戶消費(fèi)心理分析
00年段、90年段、80年段、70年段、60年段消費(fèi)觀需求
兩大人性弱點(diǎn)心理分析
兩大消費(fèi)心理分析
三大購買心理分析
2.2四類銀行客戶性格分析
完美型
力量型
和平型
活潑型
2.3銀行客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式、營銷切入點(diǎn)不同
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
特征分析
行為模式
語言模式
優(yōu)缺分析
心理需求
2.4銀行客戶的六種消費(fèi)心理應(yīng)對
“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“自決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“外決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
第三板塊 友好信用卡營銷氛圍溝通技巧提升
3.1信用卡營銷氛圍溝通“聽”技巧-有效聆聽
聆聽的三層特殊含義
聆聽的障礙
案例：客戶主觀意識引起的表達(dá)障礙
客戶語言語音語調(diào)的深層含義
兩個層次-表層意思、話中有話
三個技巧-速回技巧、確認(rèn)技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（語音、語言）
案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：客戶表示額度并不夠用，再不提額都不想用這個卡了。
模擬訓(xùn)練：聆聽客戶核心需求問題
3.2信用卡營銷氛圍溝通“問”技巧-引導(dǎo)式主動提問
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短
引導(dǎo)技巧在營銷中的運(yùn)用
案例：把客戶的彈性需求通過引導(dǎo)提問轉(zhuǎn)變成剛需需求的技巧
案例：客戶說“其他行的分期和你們差不多/比你們好”如何提問引導(dǎo)客戶解答
案例：客戶說“你們的我分期我有朋友辦理過說特別不好”如何提問引導(dǎo)客戶解答
現(xiàn)場演練：在向客戶推薦分期產(chǎn)品時，客戶擔(dān)心后續(xù)還款問題怎么辦？
現(xiàn)場演練：客戶說你們?yōu)槭裁词掷m(xù)費(fèi)那么貴？
3.3信用卡營銷氛圍溝通“答”技巧-共情贊美
對共情的正確認(rèn)識
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
贊美的目的、價值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶客戶所在地、口音、方言、分期選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第四板塊 信用卡分期營銷實(shí)戰(zhàn)話術(shù)技巧提升
4.1營銷話術(shù)技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2分期營銷不反感的“三板法”
如何讓客戶不反感分期營銷
4.3分期營銷切入點(diǎn)開場白
電話營銷自殺式開場白分析
電銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
錄音：失敗的營銷切入點(diǎn)分析
錄音：成功的營銷切入點(diǎn)分析
營銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
營銷如何切入最合適？
分期營銷開場-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下，到時候再說”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“你們不會是騙子吧”應(yīng)對話術(shù)處理
4.4分期業(yè)務(wù)有效產(chǎn)品介紹
控制式介紹與排列式介紹
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
產(chǎn)品介紹1+4
一個產(chǎn)品介紹核心列表
四種有效產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
案例分析：信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹
現(xiàn)場演練：利用好處介紹法推薦分期業(yè)務(wù)
現(xiàn)場演練：對比介紹法推薦分期業(yè)務(wù)
4.5客戶異議處理與二次建議
正確理解客戶異議
客戶異議核心分類
利用異議二次激活客戶分期需求
異議處理能力提升的解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導(dǎo)演示及運(yùn)用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要”應(yīng)對技巧
客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對技巧
客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對技巧
客戶說：“發(fā)個短信、微信給我看看吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“等我有時間，再詳細(xì)了解一下”應(yīng)對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”，應(yīng)對技巧
客戶說：“這個分期業(yè)務(wù)的時間太久了，不劃算”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對技巧
客戶說：“我有錢，不需要辦分期”應(yīng)對技巧
客戶說：“辦理分期，不劃算”應(yīng)對技巧
客戶說：“我到時候提前還款，不會有套路吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“賬單分期后額度不夠用”應(yīng)對技巧
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應(yīng)對技巧
4.6分期營銷促成信號把握
有效主動促成的3大主動要點(diǎn)
主動開口
主動服務(wù)
主動關(guān)懷
有效主動促成魔法公式及技巧
有效主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：有效主動促成技巧運(yùn)用
4.7分期整體話術(shù)演練
針對所學(xué)話術(shù)技巧進(jìn)行話術(shù)熟悉練習(xí)，為實(shí)戰(zhàn)撥打進(jìn)行預(yù)熱
四、輔導(dǎo)流程
信用卡分期營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)
轉(zhuǎn)載：http://lsbaojie.cn/gkk_detail/301133.html
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