在大客戶營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中間，總是有客戶的拒絕，這是很正常的，我們每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都會(huì)遇到，江猛老師經(jīng)常講的一句話就是：客戶拒絕是客戶的一種正常反應(yīng)，而不是反對(duì)你；因此我們要明白客戶拒絕的來(lái)源和問(wèn)題，做出正確的分析和應(yīng)對(duì)，甚至把拒絕化解在萌芽狀態(tài)；
常見(jiàn)客戶的拒絕分為三類(lèi)：
第一類(lèi)拒絕問(wèn)題：
A：客戶此時(shí)的態(tài)度問(wèn)題：有可能客戶當(dāng)時(shí)的心情不好：
1:客戶說(shuō)很忙；2:找來(lái)找去找不到人；
3:你要找的人不在；4:同時(shí)在接很多電話；
5:打電話留言在語(yǔ)音信箱,或者短信；6:客戶說(shuō)我不需要；
7:沉默；8:直接掛電話；9:發(fā)傳真，發(fā)郵件；
B：客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品問(wèn)題
1：你們的產(chǎn)品好象沒(méi)什么特點(diǎn)啊；2：你們和。。。公司比較沒(méi)優(yōu)勢(shì)?。?/div>
3：你們這一點(diǎn)上好象有問(wèn)題；4：你們有數(shù)據(jù)支撐嗎；
5：你們沒(méi)有做過(guò)廣告啊；6：沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們？ 7：我們同行有誰(shuí)做過(guò)嗎？
C：客戶在成交和交易問(wèn)題
1：產(chǎn)品太貴了；2：我能不能先體驗(yàn)一下；
3：我要和我的領(lǐng)導(dǎo)商量一下；4：我沒(méi)有那么多預(yù)算
5：我要從好幾個(gè)公司里面考察一下；6：如果你的價(jià)格降到。。。我就做；
7：你能保證我們一定能；
那么：客戶的拒絕和異議產(chǎn)生的原因有哪些呢？
一：異議是由于客戶產(chǎn)生的
拒絕改變；有固定的合作伙伴和供應(yīng)商，不愿意更換了；
情緒處于低潮；客戶情緒不好，生意不好，效益不好，可能崗位下降了；不受重用了；
沒(méi)有意愿：客戶沒(méi)有需求，需求不明確；
客戶需求太大：害怕你滿足不了他的需求；
預(yù)算不足：資金有問(wèn)題；
借口或推托：暫時(shí)拒絕，正常反應(yīng)；
有隱藏異議：有背后的需求，不方便說(shuō)出來(lái)；
二：異議是由銷(xiāo)售人員產(chǎn)生的
舉止態(tài)度無(wú)法贏得好感，取得信任；沒(méi)有信任感
做了夸大的陳述；夸張的語(yǔ)言；
使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)；專(zhuān)業(yè)性太強(qiáng)，客戶聽(tīng)不明白；
客戶需求開(kāi)發(fā)失??；不了解客戶的買(mǎi)點(diǎn)；
溝通不當(dāng)；
介紹失??；
姿態(tài)過(guò)高，讓客戶理屈詞窮；
搞不清楚客戶內(nèi)部的關(guān)系；
電話溝通時(shí)機(jī)不對(duì)；
三：處理異議的六大技巧
忽視法：微笑點(diǎn)頭；您真幽默；謝謝你的建議；
補(bǔ)償法：增加附加價(jià)值；
太極法：拒絕的理由變成購(gòu)買(mǎi)的理由；
詢問(wèn)法:了解客戶背后的原因；
YES。。。IF：----是的如果-- 價(jià)格分?jǐn)偅?/div>
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直接反駁法：客戶說(shuō)的和事實(shí)不符合的時(shí)候。
四：如何進(jìn)行價(jià)格談判
增加價(jià)值也不要降低價(jià)格；
資源置換法；讓步的同時(shí)給客戶提出一些條件；
例證法；用其他客戶證明你的價(jià)格；
化整為零，費(fèi)用分解；
五： 降價(jià)的學(xué)問(wèn)
分析如下的讓步，假如給客戶降下500元，哪種方式比較好？
錯(cuò)誤一：避免等額讓步 $250、$250
錯(cuò)誤二：避免在最后一步中讓價(jià)太高 $100、$400
錯(cuò)誤三：起步全讓光 $500、$0
錯(cuò)誤四：先少后多 $200、$300
合適的讓價(jià)：？
六：獲得客戶心理價(jià)位的方法
1：朋友，熟人幫你打探；
2：?jiǎn)柨蛻暨^(guò)去用過(guò)什么類(lèi)似的產(chǎn)品以此來(lái)判定；
3：客戶身邊的朋友都是用什么產(chǎn)品；
4：探尋客戶最關(guān)心產(chǎn)品的什么；
5：通過(guò)和客戶的溝通看客戶是不是對(duì)價(jià)格談的比較多，如果多的話，說(shuō)明客戶比較在意價(jià)格；
6：直接問(wèn)客戶的心理預(yù)算范圍；
七：銷(xiāo)售中間的價(jià)格談判總結(jié)
1：不要輕易給客戶報(bào)價(jià)；
2：試探客戶的心理價(jià)位；
3：報(bào)價(jià)不要輕易超過(guò)客戶預(yù)算的兩倍；
4：不接受客戶的第一次砍價(jià)；
5：即使降價(jià)一定要慢；
6：每一次降價(jià)都讓客戶感覺(jué)你很為難；
7：每做出一次讓步都要讓客戶拿出條件來(lái)交換；
8：每次降價(jià)的金額依次要遞減；
八：客戶問(wèn)題處理的一些建議方案：
1：認(rèn)真分析聆聽(tīng)客戶的拒絕背后的意思；
2：辨別客戶的真實(shí)拒絕和隨意提出的拒絕；
3：找到客戶的主要關(guān)心的一到兩個(gè)拒絕問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)溝通；而不是把客戶所有的問(wèn)題都來(lái)解答；問(wèn)題只能是越解答越多；
4：解決完客戶的問(wèn)題之后，別忘記及時(shí)的給客戶發(fā)出成交的指令和動(dòng)作；
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