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客戶投訴公開課

課程背景：
在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：
- 服務的概念、理論和技術有具體定義嗎？
- 為什么我會疲于應付客戶投訴？
- 為什么我常常吃力不討好？
- 怎樣應對難以處理的客戶關系？
- 我能否讓客戶更滿意？
- 自己能否做出成就？

參訓對象：
制造型企業(yè)客戶服務部、質量部從事與客戶投訴相關工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等，及與維護與運行ISO質量管理體系相關的其他人員

課程大綱
課程導入
質量及服務相關的概念引入課題
討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
第一章服務理論
服務及其管理理論與技術
第二章投訴處理
一、投訴與投訴處理的意義什么是投訴 
投訴的實質和原因 
客戶為什么不投訴 
投訴的顯在訴求和潛在訴求
辯證的看待投訴 
案例研究
二、投訴處理原則和步序投訴處理的原則 
投訴處理的心理準備 
受理投訴的三部曲 
三、投訴處理的技巧
投訴處理的禁止法則及禁言
善加利用你的背景 
懂一點“兵法”，與客戶成為朋友 
案例分享
四、提升客訴處理人員素質
心理調節(jié)的技巧 
3H1F素質 
拿得起放得下，做一個大將 
五、投訴處理之善始善終投訴歷史檔案的分析 
8D報告的撰寫 
總結和持續(xù)改進 
課程小結 
內(nèi)容小結
課程應用
應用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑
第三章服務理論服務及其管理理論與技術
一、投訴處理 (5hrs)投訴與投訴處理的意義什么是投訴 
投訴的實質和原因 
客戶為什么不投訴 
投訴的顯在訴求和潛在訴求
辯證的看待投訴 
案例研究

講師介紹：胡老師
國際注冊質量總監(jiān)，CCAA注冊服務認證審查員，AACTP認證講師，MBA，機械電子工程專業(yè)背景。
在知名外企公司從事質量管理及運營工作逾二十年，企業(yè)認證6sigma綠帶，黑帶。
從產(chǎn)線質量工程師做起，務實嚴謹。長期負責質量管理體系的運行與維護、生產(chǎn)線質量的管控和改進及客戶質量投訴和審核處理工作。對電子、電氣、醫(yī)療設備、醫(yī)療和環(huán)保設備制造行業(yè)的工廠生產(chǎn)和管理流程，供應商質量管理等，具有實際的工作經(jīng)驗和深入的理解。
有輔導新工廠建立ISO9001質量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷，對制造企業(yè)RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經(jīng)驗。
主要擅長課程：
新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
問題的分析和解決方法(8D)
統(tǒng)計過程控制（SPC）
全面質量管理(TQM)
客戶投訴處理及應對技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)

客戶投訴公開課