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提升投訴處理能力培訓

 

【課程背景】

國家的斷卡行動開展以來，銀行作為重點參與者，取得了了巨大的成績。但隨之而來的客戶投訴量也劇增，如何處理好客戶投訴，安撫好客戶心理，便成為了我們全新的挑戰(zhàn)。

 

【課程收益】

通過學習清晰的知道斷卡行動的核心功能和意義，投訴處理的方法和流程，投訴預案的梳理和制定，全面提升投訴處理能力，降低整體投訴量。

 

【課程受眾】

銀行運營管理部全體成員，銀行綜服條線全體成員，及相關需求者

 

【課程大綱】

一、斷卡行動斷的是什么

1、國家2020.10.10正式啟動斷卡行動

2、斷卡行動中重點斷兩卡

3、重點打擊非法犯罪的產業(yè)鏈條

 

二、國家為什么要實施斷卡行動

1、從國家層面看斷卡行動

（1）斷卡行動不只是斷兩卡

（2）打擊電信詐騙

（3）打擊涉黃交易

（4）打擊網(wǎng)絡賭博

例：農行某分行工作人員涉賭，偷盜金庫資金被抓

（5）打擊收受賄賂

例：前段時間某儲戶取自有8000萬存款受阻的真實原因

（6）打擊地下黑產

2、核心目的是堵漏

（1）減少境內資產外流

（2）減少非法交易

（3）讓所有的資金重回實體經(jīng)濟運轉

 

三、為什么斷卡行動受傷害*的是銀行的前臺部門

1、銀行是國家金融體系的穩(wěn)定器

2、銀行是斷卡行動中的重要一環(huán)

3、客戶被積攢的情緒無處宣泄

4、銀行前臺部門是客戶在斷卡行動中能夠見到的為數(shù)不多的溝通對象

5、客戶的抱怨和倒垃圾現(xiàn)象頻出，引發(fā)大量的客戶投訴

 

四、斷卡行動產生的客戶投訴分析

1、客戶心理需求分析

（1）客戶的三種需求

業(yè)務咨詢辦理

傾訴發(fā)泄

尊重認同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務？

（2）客戶抱怨的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?/div>
轉載：http://lsbaojie.cn/gkk_detail/308872.html