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處理客戶投訴培訓(xùn)

課程受眾：
所有銀行營銷、客服條線從業(yè)人員

課程大綱：
一、市場(chǎng)一片大好，我們的各類數(shù)據(jù)也都在增加
1、從各類數(shù)據(jù)看市場(chǎng)
（1）從國家資產(chǎn)負(fù)債表看市場(chǎng)前景
（2）從*經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議中看市場(chǎng)前景
（3）從國家城鎮(zhèn)化率指標(biāo)看未來發(fā)展方向
2、市場(chǎng)向好，業(yè)務(wù)量激增，多種數(shù)據(jù)都在增加
（1）數(shù)據(jù)反饋出當(dāng)下的問題
（2）我們想要的數(shù)據(jù)來了，同時(shí)不想要的也來了
（3）隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶的認(rèn)知在不斷的提升
（4）各類政策出臺(tái)，也加大了客戶的投訴量
（5）一切的問題都是幫我們向好發(fā)展的基礎(chǔ)
二、金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼解讀
1、中國人民銀行、中國銀保監(jiān)會(huì)聯(lián)合制定的《金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)》（銀發(fā)[2018]211號(hào)）文件解讀
2、中國人民銀行、中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知（銀發(fā)〔2018〕243號(hào)）文件解讀
3、金融消費(fèi)者投訴的重新定義
無論金融消費(fèi)者以“投訴”、“建議”、“咨詢”、“抱怨”等何種形式提出、只要符合“投訴”的定義、均視為投訴
4、金融消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道
5、金融消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)類別
6、金融消費(fèi)者投訴原因
三、客戶的投訴處理
1、為什么會(huì)發(fā)生客戶投訴
（1）投訴內(nèi)容千奇百怪
（2）投訴類型就那幾種
①客戶的信息不對(duì)稱
②客戶在使用中遇到障礙
③客戶在購買產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的問題未被解決
④客戶與銷售、客服等溝通中產(chǎn)生的情緒問題
⑤客戶與銷售、客服等溝通中由于專業(yè)知識(shí)不足而導(dǎo)致的服務(wù)不到位的問題
例：老師親身發(fā)生的三次投訴，分別是信用卡年費(fèi)問題、信用卡息費(fèi)問題、保險(xiǎn)投保操做問題
2、做好投訴處理，優(yōu)先做好投訴統(tǒng)計(jì)分類
3、客戶投訴處理技巧及應(yīng)用
（1）接到投訴處理，不急不躁，沉著應(yīng)對(duì)
（2）此時(shí)不要分責(zé)、推責(zé)
（3）產(chǎn)生投訴后永遠(yuǎn)要先解決客戶的情緒問題
（4）了解事件的原委
（5）給出相對(duì)應(yīng)的解決方案
（6）溝通是處理投訴的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)
（7）和客戶達(dá)成一致
（8）復(fù)盤事件，找出可優(yōu)化環(huán)節(jié)
例：1、上海銀行的投訴處理
2、老師處理的一次客戶投訴，不但解決了客戶的問題，還產(chǎn)生了新的客戶購買行為
四、消保的應(yīng)急處理
1、消保都有哪些內(nèi)容？
2、消保的執(zhí)行依據(jù)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
3、讓我們先看看最近發(fā)生的消保案件
（1）關(guān)于信用卡分期手續(xù)費(fèi)銷售時(shí)偷換概念導(dǎo)致的消保案件
（2）由于APP過度收集客戶手機(jī)信息導(dǎo)致的案件
（3）斷卡行動(dòng)開展時(shí)遇到的消保案件
（4）就在最近發(fā)生的特重大事件~鄭州7.10事件
4、消保事件的應(yīng)急處理
（1）沉著冷靜，分清緣由
（2）及時(shí)上報(bào)，絕不拖延
（3）現(xiàn)場(chǎng)管理，有條不紊
（4）現(xiàn)場(chǎng)溝通，情緒優(yōu)先
（5）梯度等級(jí)，逐步解決
（6）方案設(shè)計(jì)，多方共贏
（7）危機(jī)公關(guān)，順利解決
5、突發(fā)事件的應(yīng)急演練

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