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客戶(hù)投訴心理培訓(xùn)

【課程背景】
在保險(xiǎn)行業(yè)，客戶(hù)關(guān)系管理的重要性不言而喻。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性以及服務(wù)的個(gè)性化需求，使得客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)、理賠等環(huán)節(jié)中可能產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的誤解或者不滿，進(jìn)而提出投訴，或者在索賠和理賠相關(guān)環(huán)節(jié)時(shí)，提出超出合同范圍的要求。面對(duì)這一挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)公司必須認(rèn)識(shí)到，每一位客戶(hù)的投訴都是提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的寶貴機(jī)會(huì)。
本次課程將從實(shí)際案例和上述痛點(diǎn)出發(fā)，運(yùn)用案例分分析客戶(hù)真實(shí)需求，幫助員工掌握有效的應(yīng)對(duì)策略，將“投訴”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)”，同時(shí)幫助員工學(xué)習(xí)如何在兩難的處境中引導(dǎo)客戶(hù)做出妥善的選擇，如何在滿足客戶(hù)需求的同時(shí)為公司帶來(lái)更大的利益，在工作中贏得客戶(hù)更多的理解與合作。

【課程收益】
1、學(xué)習(xí)溝通的核心能力，建立和維護(hù)與客戶(hù)的長(zhǎng)期信任關(guān)系；
2、學(xué)習(xí)分析客戶(hù)性格模型，分析客戶(hù)投訴需求
3、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求的溝通和說(shuō)服技巧
4、學(xué)習(xí)客戶(hù)談判的溝通模式和邏輯；
5、學(xué)習(xí)客戶(hù)談判技巧，占據(jù)談判主動(dòng)權(quán)；

【課程對(duì)象】
公司員工等

【課程大綱】
一、人際溝通，與客戶(hù)保持共同頻率
1.1 解構(gòu)“溝通”與“關(guān)系”
溝通的三個(gè)準(zhǔn)則
拉近關(guān)系，需要從“破防”開(kāi)始
長(zhǎng)城——設(shè)城關(guān)以辨往來(lái)所系
1.2 高情商溝通打開(kāi)通路
見(jiàn)什么人說(shuō)什么話
會(huì)說(shuō)，還得會(huì)聽(tīng)
1.3 懂客戶(hù)，更要懂人心
如何準(zhǔn)確抓住客戶(hù)的心理？
有效挖掘客戶(hù)的痛點(diǎn)
如何建立信任關(guān)系
1.4 避免矛盾——非暴力溝通
什么是“非暴力溝通”
情景演練：不同場(chǎng)景下的暴力與非暴力溝通
暴力溝通的四個(gè)來(lái)源
非暴力溝通公式
步驟一：觀察
步驟二：感受
步驟三：需要
步驟四：請(qǐng)求
課堂練習(xí)：四種暴力溝通轉(zhuǎn)化訓(xùn)練
道德評(píng)判：因?yàn)楣ぷ髅β当黄拮颖г沟恼煞?br /> 進(jìn)行比較：工作團(tuán)隊(duì)的惡性競(jìng)爭(zhēng)
回避責(zé)任：不愿做麻煩工作的下屬
強(qiáng)人所難：感覺(jué)被領(lǐng)導(dǎo)push的員工

二、客戶(hù)投訴心理訴求具體分析
2.1 客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)剖析
客戶(hù)投訴現(xiàn)狀剖析
客戶(hù)投訴處理的目標(biāo)剖析
投訴預(yù)處理環(huán)節(jié)的高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析
后臺(tái)回復(fù)環(huán)節(jié)高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析
2.2 客戶(hù)投訴的四種需求
客戶(hù)希望被關(guān)心
客戶(hù)希望被傾聽(tīng)
客戶(hù)希望服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化
客戶(hù)希望我們快速反應(yīng)
2.3 五種難于應(yīng)對(duì)的客戶(hù)投訴
感情用事者
以正義感表達(dá)者
固執(zhí)己見(jiàn)者
有備而來(lái)者
有社會(huì)背景、宣傳能力者

三、應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的具體策略
3.1客戶(hù)的合理訴求
投訴分析的三個(gè)維度
投訴分析的四面鏡子
化解客戶(hù)疑難投訴化解十大工具
四解法化解客戶(hù)投訴
基于客戶(hù)心理的同頻共振技術(shù)
3.2 客戶(hù)無(wú)理投訴
面對(duì)棘手投訴應(yīng)思考的問(wèn)題
將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』的方法
投訴變?yōu)閮A訴的方法
應(yīng)對(duì)疑難投訴整體策略：兼顧企業(yè)與客戶(hù)的利益
疑難投訴應(yīng)對(duì)路徑導(dǎo)圖

四、實(shí)戰(zhàn)演練，理賠談判策略實(shí)戰(zhàn)演練
4.1 【案例分析】一起典型的理賠糾紛
糾紛產(chǎn)生的源頭在哪里？
雙方的責(zé)任在哪里？
處理上保險(xiǎn)公司有什么需要改進(jìn)的地方？
如果是我們會(huì)怎么處理？
4.2 面對(duì)理賠糾紛，“我”該有的立場(chǎng)
首先理賠程序與經(jīng)營(yíng)要合規(guī)
既是經(jīng)營(yíng)者也是消費(fèi)者，多站在客戶(hù)角度考慮
糾紛不解決好，最終“吃虧”的還是我們
4.3 理賠處理技巧
處理順序
糾紛處理七步
常見(jiàn)的糾紛處理思路
理賠談判策略
演練：不同場(chǎng)景下糾紛快速處理
4.4 理賠協(xié)議的*時(shí)機(jī)
如何獲得最底代價(jià)的索賠
如何創(chuàng)造客戶(hù)“贏”的結(jié)果
理賠談判詭計(jì)（RUSE）法則
4.5 客戶(hù)理賠中的危機(jī)應(yīng)對(duì)
討論：理賠事件為什么轉(zhuǎn)變成危機(jī)
案例：當(dāng)客戶(hù)變成“恐怖份子”
哪類(lèi)客戶(hù)更容易成為恐怖份子
危機(jī)發(fā)生后的補(bǔ)救策略
如何防范于未然

五、提升人格張力，靈活管理沖突
5.1 沖突管理是動(dòng)態(tài)的
人不同，沖突管理要調(diào)整
事不同，沖突管理要調(diào)整
時(shí)不同，沖突管理要調(diào)整
崗不同，沖突管理要調(diào)整
5.2 人格系統(tǒng)洞察，提升人格張力
共情能力是人格兼容的基礎(chǔ)
共情能力不是天賦，是經(jīng)驗(yàn)
八次實(shí)戰(zhàn)演練：提高你的共情能力

客戶(hù)投訴心理培訓(xùn)