制造型企業(yè)客戶投訴處理及應對技巧
講師：韓老師 瀏覽次數(shù)：2777
課程描述INTRODUCTION
· 業(yè)務代表· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領導
培訓講師：韓老師
課程價格：￥4500元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
2024-12-13
上海
課程大綱Syllabus
客戶服務技能提升培訓
課程背景：
在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：
- 服務的概念、理論和技術有具體定義嗎？
- 有沒有需要遵守的法律法規(guī)？
- 為什么我會疲于應付客戶投訴？
- 為什么我常常吃力不討好？
- 怎樣應對難以處理的客戶關系？
- 我能否讓客戶更滿意？
- 自己能否做出成就？
參訓對象：
制造型企業(yè)客戶服務部、質(zhì)量部從事與客戶投訴相關工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等，及與維護與運行ISO質(zhì)量管理體系相關的其他人員
課程大綱：
課程導入 質(zhì)量及服務相關的概念引入課題
討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
第一章 服務理論
服務及其管理理論與技術
第二章 法律法規(guī)
服務相關法律法規(guī)及其他要求
第三章 投訴處理
一、投訴概論
什么是投訴
投訴的實質(zhì)和原因
投訴的種類
客戶為什么不投訴
投訴的顯在訴求和潛在訴求
投訴者的類型
案例研究
二、投訴處理的意義
辯證的看待投訴
投訴處理與客戶滿意度
投訴處理的意義
三、投訴處理原則和步序
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三部曲
平息客戶不滿，莫讓投訴無門
四、投訴處理的技巧
投訴處理的禁止法則
投訴處理的十句禁言
傾聽的技巧
善加利用你的背景
懂一點“兵法”，與客戶成為朋友
難于應對的客戶案例分析
案例分享
五、提升客訴處理人員素質(zhì)
心理調(diào)節(jié)的技巧
3H1F素質(zhì)
拿得起放得下，做一個大將
六、投訴處理之善始善終
投訴歷史檔案的分析
8D報告的撰寫
效果追蹤和客戶滿意度問詢
總結和持續(xù)改進
課程小結
內(nèi)容小結
回顧內(nèi)容
回答學員問題及疑點澄清
課程應用
應用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑
講師介紹：韓老師
從事質(zhì)量相關工作15年，現(xiàn)任某外資公司質(zhì)量總監(jiān)，MBA，機械電子工程專業(yè)背景。
到德國、法國和巴西等地進行學術交流和研討，熟悉國內(nèi)外先進的管理理念和咨詢方法，能以多種語言進行培訓和咨詢。
從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起，務實嚴謹。長期負責質(zhì)量管理體系的運行與維護、生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進及客戶質(zhì)量投訴和審核處理工作。
熟悉如何應用質(zhì)量工具解決生產(chǎn)問題，對生產(chǎn)制造型企業(yè)的一線運營和管理系統(tǒng)非常了解，善于診斷制程問題。
另有輔導新工廠建立IATF16949質(zhì)量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷。
韓老師以其豐富的現(xiàn)場管理經(jīng)驗，領導完成多項生產(chǎn)、質(zhì)量技術改造工程；策劃和推行。
以過程為導向的質(zhì)量有效控制與現(xiàn)場持續(xù)改善活動，解決公司產(chǎn)品的關鍵質(zhì)量問題，大大提高了產(chǎn)品的合格率。在生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理培訓領域有豐富的授課經(jīng)驗。
工作經(jīng)歷：
在職質(zhì)量總監(jiān)。
在博澤和馬瑞利，上汽等公司任質(zhì)量工程師，主管，經(jīng)理和總監(jiān)等職務。
客戶服務技能提升培訓
轉載：http://lsbaojie.cn/gkk_detail/3113.html
已開課時間Have start time
2024-07-05
蘇州
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