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關(guān)鍵客戶關(guān)系管理公開課

課程對(duì)象：
營銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、直接面對(duì)客戶銷售與維護(hù)的銷售人員，銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師等

【課程背景】
企業(yè)80%的效益往往是由20%的少數(shù)客戶創(chuàng)造的，針對(duì)關(guān)鍵客戶的關(guān)系管理和深度營銷對(duì)企業(yè)發(fā)展尤其重要，如何有效區(qū)分關(guān)鍵客戶？如何持續(xù)提升關(guān)鍵客戶滿意度？如何持續(xù)提升與關(guān)鍵客戶的黏性？如何與關(guān)鍵客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系？是企業(yè)能不能贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。
本課程結(jié)合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷，從客戶滿意度提升、客戶關(guān)系管理、客戶深度營銷等方面進(jìn)行系統(tǒng)解析，并從“道、術(shù)、法”三個(gè)層面幫助學(xué)員找到贏得關(guān)鍵客戶的成功路徑，幫助學(xué)員掌握一套系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工具，以此來獲得持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)、穩(wěn)步、健康的提升。

【課程大綱】
【開篇】
一、全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵客戶關(guān)系管理價(jià)值
二、客戶關(guān)系管理的普遍困惑與難點(diǎn)
三、客戶關(guān)系管理的“金字塔”模型

第一講、關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分
一、客戶價(jià)值等級(jí)劃分
1、ABC法則：關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶
2、甄選關(guān)鍵客戶的四緯標(biāo)準(zhǔn)
落地工具：《關(guān)鍵客戶價(jià)值記分卡》的使用
二、關(guān)鍵客戶動(dòng)態(tài)評(píng)估“三三制”原則
案例解析：研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三
三、關(guān)鍵客戶責(zé)任矩陣落地
四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)
案例解析：同樣的年采購500萬，意義一樣嗎？

第二講、客戶滿意度管理與提升
一、客戶滿意度的本質(zhì)：客戶期望-客戶體驗(yàn)
二、以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系矩陣建立
案例分析：華為科技的“一碗面”文化
三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理
案例分析：人本軸承的經(jīng)典故事
四、服務(wù)事件與客戶聲音管理
案例解析：西安奔馳事件的*敗筆
五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務(wù)策略
案例分析：西門子配件出了問題，丁經(jīng)理借機(jī)深化客戶體驗(yàn)

第三講、分層級(jí)客戶關(guān)系拓展與關(guān)系升級(jí)
一、客戶關(guān)系立體化拓展的三個(gè)層級(jí)
二、普遍客戶關(guān)系拓展---擺平眾人口實(shí)
案例解析：武漢分公司老周的高招
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系情感升級(jí)---關(guān)鍵力挺
案例解析：青山工業(yè)老薛為什么與客戶情同兄弟
四、組織客戶關(guān)系拓展---立體鎖定
1、高層會(huì)議\戰(zhàn)略會(huì)議\業(yè)務(wù)交流等
2、年\季工作規(guī)劃會(huì)\商務(wù)互動(dòng)等
3、管理培訓(xùn)\專項(xiàng)考察\家庭宴會(huì)等
案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進(jìn)
五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型
案例解析：華為如何一步步趕走“八國聯(lián)軍”

第四講、客戶價(jià)值深度挖掘與忠誠再造
一、客戶忠誠提升有賴于客戶價(jià)值再造
二、深度理解關(guān)鍵客戶的壓力與挑戰(zhàn)
案例解析：威靈電機(jī)與美的空調(diào)恩愛歷程
三、倒漏斗型客戶“痛點(diǎn)”需求挖掘
案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”
四、關(guān)鍵客戶價(jià)值提升的二個(gè)緯度八個(gè)著力點(diǎn)
案例解析：我摸準(zhǔn)了客戶的“痛點(diǎn)”還是“癢點(diǎn)”
五、高價(jià)值客戶個(gè)性化服務(wù)策略
案例解析：南航明珠會(huì)員的不一樣享受

第五講、與關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個(gè)階梯
一、關(guān)鍵客戶關(guān)系升級(jí)的四個(gè)階梯
1、從初期合作到供應(yīng)商
2、從供應(yīng)商到*供應(yīng)商
3、從*供應(yīng)商到戰(zhàn)略合作伙伴
案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程
二、從個(gè)性化價(jià)值到一體化價(jià)值拓展
案例分析：雅致集團(tuán)如何持續(xù)綁定超級(jí)大客戶
三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶之關(guān)鍵
案例解析：瑞典利樂集團(tuán)在中國市場(chǎng)的一枝獨(dú)秀
四、組織融合與高層對(duì)接---上帝之手
案例解析：超級(jí)銷售員的超級(jí)高鐵夢(mèng)
五、關(guān)鍵客戶關(guān)系危機(jī)管理與關(guān)鍵預(yù)警策略
案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

第六講、關(guān)鍵客戶關(guān)系閉環(huán)管理
一、工業(yè)品客戶關(guān)系管理三個(gè)層面
二、分層分級(jí)客戶關(guān)系管理組織體系建立
三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）
1、客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估（三層面）
2、年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃
3、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
落地工具：《客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)行為日歷》
四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施+執(zhí)行）
1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施
2、定期稽核---“過程“與”結(jié)果“兼顧
3、例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升
落地工具：《客戶關(guān)系管理輪盤》
五、關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估“三原則“
案例分析：華為關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度執(zhí)行計(jì)劃
課程總結(jié)

授課講師介紹
包老師
工業(yè)品精益營銷創(chuàng)始人
知名實(shí)戰(zhàn)派營銷管理教練
曾任國內(nèi)大合資藥企——西安楊森省區(qū)總經(jīng)理
曾任世界 500 強(qiáng)——艾默生電氣中華區(qū)大區(qū)總監(jiān)
曾任中國武器裝備集團(tuán)——青山工業(yè)營銷總經(jīng)理
被學(xué)員評(píng)價(jià)為“接地氣”、“為實(shí)戰(zhàn)”營銷管理教練
實(shí)效營銷代表人物，國內(nèi)第三代“咨詢式培訓(xùn)”引領(lǐng)者
金晶集團(tuán)、華工激光、泛海三江等國內(nèi)數(shù)十家知名企業(yè)常年?duì)I銷顧問
包老師擁有 19 年工業(yè)品大客戶實(shí)戰(zhàn)營銷與管理經(jīng)歷，曾在國內(nèi)大合資制藥企業(yè) 【西安楊森】從事院線大客戶銷售，三年內(nèi)成長(zhǎng)為中國大陸區(qū)年輕的省區(qū)負(fù)責(zé)人；在世界 500 強(qiáng)企業(yè)【艾默生電氣】，多次榮獲亞太區(qū)“營銷講師獎(jiǎng)”、“杰出案例獎(jiǎng)”，憑借 良好業(yè)績(jī)與卓越團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力成為大中華區(qū)年輕大區(qū)總監(jiān)；空降【中國武器裝備集團(tuán)— 青山工業(yè)】擔(dān)任營銷總經(jīng)理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì) 3 年時(shí)間將單品從 0.37 億做到 2.3 億，創(chuàng)造了 集團(tuán)公司至今無人超越的銷售記錄。
投身培訓(xùn)事業(yè)，受訓(xùn)學(xué)員超過 5 萬人，曾創(chuàng)下“一次培訓(xùn)三年返聘”佳績(jī)； 先后操刀為 30 多家企業(yè)進(jìn)行全面營銷咨詢，效果顯著而持續(xù)；被國內(nèi)數(shù)十家知名企業(yè)聘為 常年?duì)I銷顧問，成為他們強(qiáng)有力的幕后營銷推手。

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理公開課