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課程目標(biāo)
了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用；
提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù) 的重要性及其技巧；
全面的學(xué)習(xí)客戶 服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力；
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力；
解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題；
掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范；
提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。
課程大綱
第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí) 
第一單元 為什么要卓越的服務(wù) 
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 
1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 
第二部分 提高溝通技巧 
第三單元 提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力 
3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧； 
3.2提高傾聽(tīng)能力的技巧 
3.4提高觀察能力的技巧 
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范 
第三部分 卓越服務(wù)的技巧 
第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望 
3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋 
3.2站在客戶的角度看待服務(wù) 
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 
5.1提升傾聽(tīng)力的技巧 
5.2提問(wèn)的技巧 
5.3復(fù)述的技巧 
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值 
解決問(wèn)題就是滿足客戶期望 
6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值 
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值 
6.3如何設(shè)定客戶的期望值 
6.4如何超出客戶期望 
6.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng) 
第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 
7.1怎樣結(jié)束服務(wù) 
7.2留住客戶的步驟 
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧 
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧 
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴 
抱怨 是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線 
8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法 
8.3客戶投訴案例分析 
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 
9.1心理壓力來(lái)源 
9.2緩解心理壓力的各種方法 
講師介紹：
林老師：華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師，英國(guó)學(xué)壺英式管家、國(guó)家旅游局專(zhuān)家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國(guó)際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)?？妥淌?。
擅長(zhǎng)課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l(shuí)工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》
輔導(dǎo)客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：華東師范大學(xué)、上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、香港中旅、山東魯能集團(tuán)、中山飯店、西安詩(shī)曼、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)、山東景芝集團(tuán)、金能集團(tuán)等客戶。