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服務(wù)禮儀標準培訓(xùn)

課程背景
在知識經(jīng)濟、全球一體化的信息社會，現(xiàn)代醫(yī)院日益認同的可持續(xù)競爭優(yōu)勢，是由優(yōu)秀員工而來的，打造品牌醫(yī)院、提高醫(yī)院服務(wù)水平，達到“高水平、高質(zhì)量、高起點”的醫(yī)療服務(wù)，與醫(yī)護人員的素質(zhì)提升密不可分。而未經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)護人員和管理者已經(jīng)成為提升醫(yī)院品牌的*障礙。
課程大綱 
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 您的服務(wù)價值百萬 
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立 
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護形象 
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象 
第五模塊：職場溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣 
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè) 
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會考核----------  學(xué)以致用、數(shù)我最棒！ 

課程大綱
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 您的服務(wù)價值百萬 
服務(wù)意識及服務(wù)心態(tài) - - - 溝通從心開始 
醫(yī)護人員---太陽下最崇高的職業(yè) 
服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧 
社會公眾如何認知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人 
醫(yī)者父母心---如何打造令患者感動的高品質(zhì)服務(wù) 

第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立 
禮儀的概念 - - - 禮者敬人也 
學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實意義 
企業(yè)層面：優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系 
個人層面：提高個人修養(yǎng) 

第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護形象 
現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征 
功能：滿足社會人群健康消費的需求 
特征：科技 + 人文關(guān)懷 = 現(xiàn)代醫(yī)院 
社會公眾如何認知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人 
人際知覺的形成與第一印象：提升患者滿意度的關(guān)鍵時刻 
塑造可信賴的職業(yè)形象及提升患者滿意度的ABC 法則 
外表、行為及溝通 
職業(yè)形象的構(gòu)成要素 
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用 
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界 
打造值得信賴的醫(yī)務(wù)形象 
案例分享：穿著時髦的醫(yī)生 
內(nèi)正其心，外正其容--- 醫(yī)護人員的儀容禮儀 
醫(yī)護人員的職業(yè)儀容規(guī)范 
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求 
面容、體味等方面的基本職業(yè)要求 
女式化妝的基本要求及基本步驟 
案例分享：給人深刻印象的潔廁工 
現(xiàn)場演練： 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學(xué)員
化妝練習(xí)和現(xiàn)場點評 
整潔劃一、傳遞信賴--- 醫(yī)護人員男士、女士的儀表禮儀 
職業(yè)著裝的基本原則： 
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則 
案例：楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答 
案例：日本地震期間東電公司的人員著裝 
醫(yī)護人員儀表禮儀的基本要求 
醫(yī)護人員的著裝的TPO原則 
醫(yī)護人員的著裝要求 
醫(yī)護人員的配飾選用要點 
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌 
醫(yī)護人員的著裝禁忌 
演練:一分鐘形象改進 

第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象 
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心 
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 
標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌 
標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌 
俯首拾物時的優(yōu)雅 
高低式蹲姿 
交叉式蹲姿 
鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌  
行鞠躬禮時的基本規(guī)范 
15度鞠躬禮的應(yīng)用場合 
30度鞠躬禮的應(yīng)用場合 
45度鞠躬禮的應(yīng)用場合 
行禮時的相關(guān)禁忌 
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 
推治療車的禮儀 
端治療盤的禮儀 
持病歷夾的禮儀 
待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧 
眼神的運用技巧 
目光注視的方向 
目光注視時間長短 
目光注視的位置及避視禮節(jié) 
微笑的魅力及訓(xùn)練 
笑不露齒還是笑不露齦？ 
完美的笑容是如何練成的？ 
微笑訓(xùn)練 
不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用 
距離產(chǎn)生的美 

第五模塊：醫(yī)患溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣 
聽者畫畫：體會溝通過程障礙 
有效溝通的定義 
溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言 
語言溝通過程模擬導(dǎo)圖 
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù) 
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧 
聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言 
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問 
日常溝通障礙分析 
打電話的禮儀 
三三原則 
幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？ 
誰先掛電話？ 
打電話前要做哪些相關(guān)的準備? 
如何轉(zhuǎn)接電話? 
手機禮儀 

第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè) 
有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心 
患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗 
迎候患者的流程技巧 
職業(yè)形象的完美展示 
規(guī)范化的服務(wù)行為 
三米六齒的基本要求 
身體語言的專業(yè)展示 
專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語 
受理咨詢的流程禮儀 
引領(lǐng)、分流患者的基本技巧 
目光、微笑的應(yīng)用技巧 
關(guān)懷患者、服務(wù)患者的專業(yè)技巧 
日常事務(wù)處理的禮儀 
處理業(yè)務(wù)時的身體語言應(yīng)用技巧 
處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧 
標準、規(guī)范的問候語 
語音、語調(diào)的應(yīng)用 
主動關(guān)懷等待患者的技巧 
面部表情及肢體語言的規(guī)范運用 

第七模塊：投訴處理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘訣 
為什么時候要平息患者的不滿？ 
應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè) 
投訴給醫(yī)院帶來的自我改善的機會 
醫(yī)療行業(yè)常見投訴的梳理分析 
投訴患者的心理分析 
處理抱怨、投訴的六大原則 
不要反駁患者 
誠墾表達歉意 
了解抱怨原因 
給出解決之道 
滿足患者要求 
后續(xù)跟蹤服務(wù) 

第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會考核----------  學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

服務(wù)禮儀標準培訓(xùn)