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員工服務(wù)提升培訓(xùn)

【課程說明】
疫情下，我們的電力員工仍然奮戰(zhàn)在一線，為保障電力供應(yīng)和安全用電貢獻(xiàn)力量。然而客戶溝通不順暢導(dǎo)致的誤會或者投訴，仍然不斷。如何理解和處理溝通中出現(xiàn)的問題呢？在線的聽課學(xué)習(xí)可以更及時！
供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問題。而很多時候處理投訴要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點分析，結(jié)合心理學(xué)、營銷學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪些細(xì)節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。

【課程優(yōu)勢】
課程是專門針對電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，絕大部分案例都是電力真實案例；

【目標(biāo)學(xué)員】：臺區(qū)/片區(qū)經(jīng)理；營業(yè)廳員工；運維搶修人員

【課程模式】：
老師線上課程+學(xué)員作業(yè)打卡+老師分析作業(yè)+分析結(jié)果直播

【作業(yè)打卡】
每堂課結(jié)束后規(guī)定時間內(nèi)提交一個問題及一個答案
1. 找出自己工作內(nèi)與客戶需求有關(guān)的問題，提交一個問題上來；
2. 學(xué)員從老師這里領(lǐng)取一個其他學(xué)員問題，在規(guī)定時間內(nèi)提交答案?？梢允钦Z音，也可以是文字。

【作業(yè)輔導(dǎo)】
老師將作業(yè)問題合并同類項，挑選有代表性的作業(yè)來分析，并通過一堂直播課做案例分析結(jié)果的分享。

【課程綱要】
《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧》（2小時）課程目標(biāo)時課程主要內(nèi)容本節(jié)核心點
一、正確理解客戶服務(wù)理念
二、理解新時代下客戶需求多樣化1h服務(wù)的概念及關(guān)鍵詞
客戶就是上帝么？
客戶的需求不止一種
個體的知覺差異
客戶滿意的基本公式
溝通的信息障礙把客戶的重新定位
通常怎么才算滿意
滿意度取決于感知一、理解溝通障礙
二、從心理學(xué)角度理解用戶的溝通問題
三、掌握一線員工溝通注意事項1h首因效應(yīng)與用戶心態(tài)障礙
用戶刻板印象與近因效應(yīng)
有效溝通的聽與說
與用戶溝通的十個技巧
95598錄音案例分析
服務(wù)常見的禁忌語心態(tài)障礙是導(dǎo)致投訴的重要因素
應(yīng)用兩個效應(yīng)樹立溝通形象
這個案例好在哪里，差在哪里，怎么說更好？
禁忌語就是地雷！

《電力用戶投訴的預(yù)防與處理》 （2小時）課程目標(biāo)時課程主要內(nèi)容本節(jié)核心點
一、理解投訴的概念
二、理解溝通導(dǎo)致投訴的主要原因
三、學(xué)會換位思考，從用戶角度去思考1h投訴的概念
投訴與滿意度公式之間的關(guān)系
人的歸因心理與投訴的關(guān)系
溝通四要素與歸因心理、與滿意度公式的關(guān)系
溝通過程中情緒的影響因素
認(rèn)識每個人的知覺差異
客戶的哪些需求未被滿足處理投訴，把“對的態(tài)度”讓給客戶
不要讓情緒毀了一切
先穩(wěn)住自己，再穩(wěn)住客戶
個人差異造成換位思考的難度。 
一、理解處理投訴時溝通心理
二、理解五步驟的關(guān)鍵點
三、理解案例分析中的溝通重要性1h處理客戶投訴的基本態(tài)度
用戶刻板印象與近因效應(yīng)
處理投訴的五個步驟
投訴案例分析
每個步驟的關(guān)鍵點先處理心情，再處理事情
按部就班，穩(wěn)步解決

員工服務(wù)提升培訓(xùn)