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服務(wù)技能的培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
客戶經(jīng)理、營業(yè)廳相關(guān)服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
了解和認(rèn)識形象的重要性，掌握服務(wù)形象禮儀的規(guī)范  
規(guī)范客戶經(jīng)理的行為規(guī)范，將客戶服務(wù)真正落實(shí)到實(shí)處，從行為上徹底改變 
掌握窗口服務(wù)流程，強(qiáng)化專業(yè)技能，持續(xù)提升用電客戶滿意度 
加強(qiáng)客戶經(jīng)理與客戶之間的溝通技巧，服務(wù)溝通規(guī)范 
加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，有效降低客戶投訴

一、客戶經(jīng)理服務(wù)形象禮儀訓(xùn)練
導(dǎo)入：服務(wù)禮儀的定義
1. 服務(wù)基本禮儀簡介
2. 服務(wù)人員儀容儀表
3. 服務(wù)人員著裝
4. 服務(wù)人形體儀態(tài)
5. 服務(wù)人表情神態(tài)
6. 服務(wù)中站姿基本禮儀動作
7. 服務(wù)中坐姿基本禮儀動作
8. 服務(wù)中走姿基本禮儀動作
9. 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動作
10. 服務(wù)中手勢動作(包括請坐、握手等)
11. 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動作
12. 服務(wù)中其他基本禮儀動作

二、客戶經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范
導(dǎo)入：什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1. 傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)的區(qū)別
1）服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變
2）服務(wù)主導(dǎo)權(quán)的轉(zhuǎn)變
3）服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變
2. 服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)
1) 禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語
2) 主動服務(wù)——提升服務(wù)意識
3) 熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力
4) 周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
3.營業(yè)廳服務(wù)流程及服務(wù)用語規(guī)范
1）營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程
2）營業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程
3）營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程
4）營業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程
5）營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程
6）接待客戶基本服務(wù)用語規(guī)范
7）語音、語調(diào)、語速、語氣運(yùn)用
8）現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范

三、營業(yè)廳服務(wù)人員執(zhí)行力
1.到位不到位，相差100倍
1）要想沒問題，工作要到位；
2）要想發(fā)展快，工作要到位；
3）要想效益高，工作要到位。
2．提升效率的執(zhí)行法則
1）服從法則：以服從為天職
2）目標(biāo)法則：盯準(zhǔn)一只野兔
3）時間法則：永遠(yuǎn)做重要不緊急
4）團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利已
5）裸奔法則：沒有退路就是出路
24字執(zhí)行方針
1）執(zhí)行前：決心第一、成敗第二；
2）執(zhí)行中：速度第一、完美第二；
3）執(zhí)行后：結(jié)果第一、理由第二

四、客戶經(jīng)理服務(wù)溝通技巧
1. 服務(wù)溝通
1）服務(wù)溝通六個要素
2）服務(wù)溝通的渠道（途徑）
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四個部分（喬哈里窗）
溝通風(fēng)格測試：5分鐘
2. 客戶性格分析練習(xí)
討論：四種客戶的溝通風(fēng)格及應(yīng)對策略
3. 親和技巧
1）認(rèn)識親和力
2）親和力的表現(xiàn)
3）親和力測試
案例：95598話務(wù)員親和力如何？
4. 傾聽技巧
1）傾聽的層次
2）傾聽的四個技巧
案例：資產(chǎn)分界點(diǎn)問題分析
5. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運(yùn)用
3）同理技巧的練習(xí)
案例：電表走得快，電費(fèi)太貴分析
6. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
現(xiàn)場活動：贊美你的學(xué)習(xí)搭檔
7. 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）常見的提問方式有哪些？

五、客戶投訴處理與風(fēng)險(xiǎn)防范意識
1.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴預(yù)警管理
1）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識培育
2）“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范”系統(tǒng)分析
3）隱性投訴分析
4）服務(wù)隱患、風(fēng)險(xiǎn)、事故的區(qū)別
5）服務(wù)承諾管理
2. 客戶期望值管理
1）客戶期望如何產(chǎn)生
2）客戶的顯性期望
3）客戶的潛在期望
4）客戶的容忍區(qū)域
5）如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水平
3. 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)差距管理
導(dǎo)入：供電服務(wù)質(zhì)量五大差距的內(nèi)涵及其表現(xiàn)
1）需求認(rèn)知差距：錯誤判斷客戶需求及其預(yù)警
2）服務(wù)能力差距：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解問題及其預(yù)警
3）服務(wù)傳遞差距：內(nèi)部協(xié)作中的問題及其預(yù)警
4）服務(wù)溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預(yù)警
5）客戶體驗(yàn)差距：客戶預(yù)期與實(shí)際感知問題及其預(yù)警
4. 投訴“預(yù)警管理”理念
導(dǎo)入：客戶滿意的概念
1）客戶服務(wù)≠客戶滿意
2）客戶滿意是如何產(chǎn)生
3）客戶滿意的意義
5. 投訴預(yù)警之如何做好事前預(yù)防
1）影響客戶服務(wù)感知的指標(biāo)
2）巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
3）差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿意客戶的服務(wù)感知
6.客戶投訴的真相
1）客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
2）投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式
3）完美無缺的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的
7. 營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
1）自身言行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
2）分流導(dǎo)辦服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
3）自助服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
4）咨詢查詢服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
a.客戶表示對查詢結(jié)果不理解時
b.無法立即答復(fù)客戶咨詢查詢時
c.需要跟蹤督辦時
5）業(yè)務(wù)受理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
a.了解需求、準(zhǔn)確判斷業(yè)務(wù)類別
b.一次告知
8. 超越客戶滿意的三大策略
1）提高服務(wù)品質(zhì)
2）巧妙的降低客戶的期望
3）精神情感層面的滿足
9. 客戶抱怨投訴處理的六步驟
1）耐心傾聽
2）表示同情理解并致歉
3）分析投訴原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6）跟進(jìn)實(shí)施 

服務(wù)技能的培訓(xùn)