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服務(wù)意識規(guī)范培訓(xùn)

【課程收益】
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

【課程對象】
商務(wù)服務(wù)人員、會議服務(wù)員、機(jī)要服務(wù)員、餐飲服務(wù)員

【課程大綱】
第一講：服務(wù)禮儀對個人及企業(yè)、社會的價值
1服務(wù)禮儀的定義及與商務(wù)禮儀的差異
2客戶滿意度評價的標(biāo)準(zhǔn)
3我們的客戶的預(yù)期
4管理自我形象，管理別人對待我們的態(tài)度！
5首輪效應(yīng)一―建立良好的第一印象
6服務(wù)人員自畫像

第二講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
1沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己
客人無需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
理解萬歲，不理解也正常
把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
成全別人，成就自己
2是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務(wù)知覺的偏差
3如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應(yīng)
4服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度
認(rèn)知心態(tài)
服務(wù)的層級
服務(wù)的五覺四感

第三講：完美表情訓(xùn)練
1眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……
2讓他人主動靠近的技巧
3不同情境下不同表情的表達(dá)方式
4東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
5善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講語言表達(dá)藝術(shù)
本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會情境應(yīng)對，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是*程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。
1讓聲音具有畫面感
2稱呼的藝術(shù)
情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答
3成全他的“好意”
適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負(fù)面情緒走
4“閑談”的尺度
5服務(wù)氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
6拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
把面子給他，里子留下
7改變不良的表達(dá)方式
8用幽默化解尷尬

第五講與客戶的溝通技巧
1傾聽的藝術(shù)
為什么要聆聽客戶的聲音
你真的聽懂客戶說的了嗎？
聆聽的五個層次
聆聽的SOFTEN原則
3F傾聽法
2溝通的雙贏思維
溝通的4個等級：錯誤的溝通方式
沒對也沒錯
有同向感受
讓客戶很愉悅的說話方式
用客戶喜歡的方式表達(dá)：擅用"我”的說話方式
積極關(guān)系的說話方式
贊美客戶成為優(yōu)質(zhì)客戶
3人際溝通的黃金法則

服務(wù)意識規(guī)范培訓(xùn)