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導購服務(wù)銷售標準化公開課

培訓對象：導購、店長、督導、區(qū)域經(jīng)理、店老板

課程概述：
隨著零售業(yè)的發(fā)展，一線門店隊伍的不斷壯大，員工規(guī)范化、標準化、流程化勢在必行，這樣才能更好地為員工提供充分發(fā)揮自己才華、施展抱負、實現(xiàn)自我的舞臺。為什么店面總是強調(diào)服務(wù)，但是服務(wù)還是不讓客戶滿意？因為服務(wù)不單單是態(tài)度理念，更多的是規(guī)范化、標準化的服務(wù)動作及流程化的細節(jié)到位！為什么導購對銷售話術(shù)不買賬？是因為規(guī)范化脫離實際、標準化缺少簡單明晰、流程化太過復(fù)雜。門店導購的年齡、背景、學歷、層次參差不齊，說話習慣用字方式必然不能一摸一樣！銷售先是一門科學，然后才是藝術(shù)。因為只有科學才是可以學習復(fù)制的，而藝術(shù)是復(fù)制不了的。本課程以標準化銷售話術(shù)結(jié)構(gòu)為主，以規(guī)范化銷售動作為輔，以流程化服務(wù)細節(jié)為線，把理念轉(zhuǎn)化為動作，把動作提煉為流程。學員更容易學會，復(fù)制性極強，銷售更靈活順暢，顧客更覺得自然親切。本課程根據(jù)世界500強品牌連鎖專賣店工作實踐經(jīng)驗研發(fā)而成，結(jié)合輔導多家連鎖門店企業(yè)的經(jīng)驗系統(tǒng)總結(jié)，本課程通俗易懂，簡單易學，快速提升銷售，特別適合沒有系統(tǒng)學習的導購，是零售業(yè)一線門店人員的必修課程。

課程收益：
思維轉(zhuǎn)型：幫助學員建立顧客導向思維，從“我要賣“到”我?guī)皖櫩唾I“服務(wù)銷售理念；
動作轉(zhuǎn)型：把服務(wù)變成具體動作，再把個性服務(wù)動作，用標準化流程變成規(guī)定服務(wù)動作；
話術(shù)構(gòu)建：以前的要求死背老師教的銷售話術(shù)，現(xiàn)在用話術(shù)結(jié)構(gòu)及點睛詞語，總結(jié)出自己的銷售話術(shù)，既提升導購的銷售話術(shù)，又符合了自己的說話習慣，顧客感覺自然親切；
連帶銷售：以連帶銷售四大系統(tǒng)為綱，從單一賣搭配到賣場景、貨品、服務(wù)、話術(shù)等；
快速成交：通過識別顧客的語音、動作，迅速把握成交機會，果斷達成快速成交；
VIP系統(tǒng)：掌握一套VIP客戶精準營銷管理商業(yè)模式，直接套用，實現(xiàn)門店業(yè)績倍增。

課程大綱：
前言：門店的四項收入
第一講  導購贏在起點
一、導購積極心態(tài)的建立
1、愛崗敬業(yè)、職業(yè)責任
2、與公司站在同一陣線
3、樂于助人的態(tài)度
4、焦點導引思想
5、大量工作忘記傷口
6、忠誠比能力更重要
7、勤奮與感恩
8、愛到忠誠
二、接待顧客七技巧
1、注意接待順序、接一顧二招呼三
2、百問不厭、一視同仁
3、個人外在的形象就是公司的形象
4、微笑服務(wù)“四個結(jié)合”
5、塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境
6、有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌
7、用贊美接近客戶
三、導購?fù)昝赖拇椭?br /> 1、掌握接近客戶的八大時機
2、導購等待銷售時機時的注意事項
3、結(jié)帳作業(yè)不容忽視
實戰(zhàn)話術(shù)：*實戰(zhàn)成交話術(shù)

第二講  門店導購實戰(zhàn)銷售技能
一、門店導購開場技巧
流程工具：應(yīng)對顧客銷售七流程 
1、技巧一：新的…
2、技巧二：項目與計劃
3、技巧三：*性
4、技巧四：簡單明了
5、技巧五：重要誘因
6、技巧六：制造熱銷的氣氛
7、技巧七：老顧客開場技巧
8、技巧八：四步五緣三同法套近乎
實戰(zhàn)銷售流程：老顧客接待四步驟+一個提醒
二、導購詢問顧客六技巧
1、問題表要提前準備
2、不要連續(xù)發(fā)問
3、問開放式的問題發(fā)現(xiàn)需求
4、問二選一的問題篩選需求
5、問YES的問題總結(jié)需求
6、不要答非所問
三、如何講解產(chǎn)品
1、下降講解法
2、對比講解法
3、NBFAG講解法（理性講解）
4、構(gòu)圖講解法（感性塑造）
5、兩問兩推買高端
四、商談六原則
1、處理異議前先處理心情
2、不要急于解釋
3、從回答中整理客戶需求
4、促進購買的詢問方式
5、詢問客戶關(guān)心的事
6、屏蔽競爭對手的三個方法
五、導購如何激發(fā)購買欲望的技巧
1、技巧一：用如同取代少買
2、技巧二：運用第三者的影響力
3、技巧三：善用輔助器材
4、技巧四：運用人性的弱點
5、技巧五：善用參與感
6、技巧六：善用占有欲
7、技巧七：引導焦點
六、導購如何處理顧客反對問題
1、技巧一：接受、認同贊美
2、技巧二：化反對問題為賣點
3、技巧三：以退為進
實戰(zhàn)銷售技巧：六大類常見顧客反對問題處理
八、導購如何做好連帶銷售
1、迎賓時的活動促銷連帶
2、介紹商品時的場合連帶
3、體驗時的成套試用連帶
4、確定成交時的親人連帶
5、收銀時的補零湊整連帶
6、送客時的發(fā)現(xiàn)忽略連帶
7、說服顧客其他銷售連帶
九、掌握結(jié)束銷售的契機
1、當機立斷，購買欲望高點成交
2、導購不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼
3、語言、行動，一氣呵成
4、識別顧客結(jié)束語言的訊號
5、識別顧客結(jié)束肢體語言的訊號
核心策略：語言、動作快速成交
十、導購常用締結(jié)的八種技巧
1、技巧一：替客戶做決定
2、技巧二：有限數(shù)量或期限
3、技巧三：推銷今天買
4、技巧四：假設(shè)式結(jié)束法
5、技巧五：邀請式結(jié)束法
6、技巧六：法蘭克結(jié)束法
7、技巧七：門把法
8、技巧八：親情促成法
十一、導購如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹
1、顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
2、顧客為什么不會做轉(zhuǎn)介紹
3、顧客為什么會做轉(zhuǎn)介紹
4、怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹
5、轉(zhuǎn)介紹的*時機
6、轉(zhuǎn)介紹客戶的類型
7、轉(zhuǎn)介紹的十二種方法
實戰(zhàn)銷售技巧：無中生有轉(zhuǎn)介紹法

第三講 做好顧客關(guān)系管理，精準銷售
一、為什么VIP顧客忠誠度不高
1、缺少最基礎(chǔ)的顧客尊重
2、不運用20/80原則
3、未對VIP顧客區(qū)別對待
4、顧客認為時間越長福利越少
5、門店提供自以為是的服務(wù)
6、討厭無事不登三寶殿
案例分析：山東大姐做好老顧客維護的2大絕招
二、服務(wù)總在成交后，客戶復(fù)購與裂變
1、基本應(yīng)對用語
2、顧客的分類管理與銷售方式
3、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略
4、運用微信、短信、百度等宣傳與增值
5、做好商家聯(lián)盟
6、十招激活VIP
7、公益活動提升銷量
三、處理客戶投訴的八步驟
案例分析：客戶投訴的原因及類型
1、步驟一：隔離政策
2、步驟二：聆聽不滿
3、步驟三：做筆記
4、步驟四：分析原因
5、步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策
6、步驟六：必要時三轉(zhuǎn)法
7、步驟七：做好道歉
8、步驟八：自我反省

授課講師介紹
郜老師  連鎖零售培訓專家
18年門店實戰(zhàn)管理經(jīng)驗
ISOL國際組織學習協(xié)會認證國際職業(yè)培訓師
人力資源社會保障部注冊認證企業(yè)人力資源管理師
曾任：Leysen1855萊紳通靈珠寶公司中國區(qū)門店 | 培訓師
曾任：宛西制藥張仲景連鎖大藥房 | 門店實戰(zhàn)培訓師
曾任：伊芙心悅女裝、百家好女裝中國區(qū) | 培訓總監(jiān)
曾任：新加坡時計寶商廈中國區(qū) | 培訓總監(jiān)
曾任：中原百姓家居建材廣場、沃瑪特家居館、歐凱龍家居商場 | 培訓總監(jiān)
曾任：上海護理佳衛(wèi)生用品集團 | 中國營銷中心人力資源總監(jiān)、企業(yè)文化內(nèi)刊主編
郜老師從一線導購做起，以超過第二名四倍的業(yè)績晉升銷售培訓師，歷經(jīng)導購、銷售培訓師、店長、督導、管理培訓師、監(jiān)察、培訓總監(jiān)等崗位，根據(jù)自己實戰(zhàn)經(jīng)驗，十幾年前在天涯發(fā)帖《導購，請不要再用老土的銷售對白了》，點擊過億次，轉(zhuǎn)載數(shù)千萬次（可百度），風靡一時，成為導購必學門店銷售話術(shù)！
出版銷售話術(shù)結(jié)構(gòu)化書籍《導購，別輸在不會溝通上》，入選當當網(wǎng)新書暢銷前七名。
連續(xù)兩年國內(nèi)培訓界評為【中國誠信公益培訓師】
多所大學院校和多家連鎖門店特聘講師/顧問：
清華大學--中國零售業(yè)培訓中心首席培訓師
南開大學MBA、浙江大學MBA、鄭州大學MBA導師

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