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優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)課程

課程大綱：
第一部分  服務(wù)的新概念
1、 真正理解什么是服務(wù)
2、服務(wù)的兩重性
需要服務(wù)的結(jié)果
體驗(yàn)服務(wù)的過程
3、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)
導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻
令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度
如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)
海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來提升客戶滿意度的
如何將服務(wù)顆?；?br /> 在服務(wù)階段中如何將客戶體驗(yàn)峰值化
客戶為什么會(huì)自覺自愿將體驗(yàn)分享到朋友圈
分析：海爾售后服務(wù)體系服務(wù)理念---確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)意識(shí)

第二部分  體驗(yàn)時(shí)代服務(wù)工作者的角色定位及服務(wù)素養(yǎng)
1、服務(wù)人員的角色認(rèn)知
專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)
服務(wù)人員必備的技能
什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重
如何成為快樂的服務(wù)人員
2、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)
專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提
規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法
得體的服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎(chǔ)
良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛、有效解決客戶投訴的條件
3、全員服務(wù)的理念
人人都是服務(wù)員
行行都是服務(wù)業(yè)
環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象
處處都是服務(wù)窗口
時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出
事事都是服務(wù)體現(xiàn)
4、服務(wù)力就是銷售力
現(xiàn)代銷售的核心目標(biāo)
現(xiàn)代營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別
服務(wù)就是銷售的過程，銷售就是服務(wù)的過程
5、服務(wù)力就是溝通力
服務(wù)的本質(zhì)
雙贏的含意
6、案例分析  故事分享
案例一
案例二

第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練
1、把份內(nèi)的服務(wù)做精
從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶
不問責(zé)任，先幫助客戶解決問題
始終以客戶為中心
迅速響應(yīng)客戶的要求
持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)
2、把額外的服務(wù)做足
“定制”服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)
3、把超乎想象的服務(wù)做好
挖掘客戶潛意識(shí)里的需求
注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
4、服務(wù)中讓客戶備感人文關(guān)懷的四語
如何找到和使用令客戶倍感溫暖的關(guān)懷語言
如何找到和使用令客戶心情愉快的贊美語言
如何找到和使用令客戶自信提升的鼓勵(lì)語言
如何找到和使用令客戶開心的祝福語言
5、案例分析及模擬演練
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

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