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客戶關(guān)系經(jīng)營培訓(xùn)

【課程背景】
客戶關(guān)系是獲取客戶訂單之路上必須逾越的一障礙，而優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理必須解決以下常見問題：
1、客戶關(guān)系是銷售的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，怎樣才能構(gòu)筑你的大客戶關(guān)系的護(hù)城河并形成不可替代的客戶關(guān)系？怎樣擺脫同質(zhì)廉價(jià)的“請客送禮”式客戶關(guān)系。
2、業(yè)務(wù)嚴(yán)重依賴個(gè)別“能人”，企業(yè)如何擺脫人才瓶頸，形成強(qiáng)大的不依賴個(gè)人的組織銷售能力?
3、面對難以搞掂的關(guān)鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據(jù)決策人心智
4、在復(fù)雜的集體決策局面下，如何識別決策人的角色和態(tài)度，并有針對性的進(jìn)行關(guān)系拓展
針對以上問題，本課程以管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合大客戶營銷實(shí)踐，形成了一套適用于成長型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)性的解決以上困惑，構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測的客戶關(guān)系，支撐銷售項(xiàng)目的順利拓展和業(yè)績達(dá)成。

【課程收益】
-銷售體系給我們的啟示——立體化、縱深化的客戶關(guān)系布局
-客戶關(guān)系運(yùn)作全流程解析
-如何構(gòu)筑牢不可破、不可替代的長期客戶關(guān)系
-理解客戶的需求心理和動(dòng)機(jī)，進(jìn)行拓展客戶關(guān)系的實(shí)操練習(xí)
-各類案例剖析、學(xué)員沙盤模擬
-排除干擾和阻力按預(yù)定銷售策略，完成銷售行動(dòng)，取得成功。

【課程綱要】
一單元  什么是客戶關(guān)系管理
-客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
-客戶關(guān)系管理的含義
-客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
-客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
-誰是我們的“客戶”
-如何收集客戶資料
-怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
-怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類

第三單元  客戶關(guān)系的維護(hù)
-和客戶建立什么樣的關(guān)系
-如何讓客戶感覺物超所值
-怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
-如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
-如何才能讓客戶感覺非常滿意？
-如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋
第五單元  提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
-什么是客戶關(guān)系管理能力？                
-客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
-你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
-提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元 客戶關(guān)系的建立從拜訪開始
-銷售拜訪的規(guī)則已經(jīng)改變
-銷售員面臨的**大挑戰(zhàn)是失敗的風(fēng)險(xiǎn)
-降低風(fēng)險(xiǎn)使銷售員樂意給客戶打電話
-銷售的**大風(fēng)險(xiǎn)是銷售拜訪約見
-發(fā)出試探氣球降低銷售失敗的風(fēng)險(xiǎn)
-建立有效客戶關(guān)系的關(guān)鍵是正確的會(huì)談程序
-調(diào)整提問范圍來建立可信度和擴(kuò)大關(guān)系
-逐步提升提問重點(diǎn)來發(fā)掘需求
-傾向性提問獲得更多更準(zhǔn)確的反饋信息
-通過提問控制銷售過程
-溫暖式銷售拜訪
-找到購買決策者

第七單元  客戶關(guān)系維護(hù)中的難題——客戶抱怨和投訴  
-真確認(rèn)識投訴的積極意義
-分析客戶投訴的原因
-應(yīng)對一般客戶投訴的原則
-處理重大客戶投訴的原則
  -處理抱怨和投訴的技巧

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