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2024年7月18-19日，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)《高情商客戶溝通及投訴處理技巧》兩天公開課在北京完美收官！“壓力績效管理專家”郭敬峰老師受邀分享：“高效溝通秘笈、投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、金牌客服技巧”，并解疑答惑。來自全國各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的100多位客服經(jīng)理主管和投訴處理人員參與學(xué)習(xí)，案例分析結(jié)合工作情景演練，體驗(yàn)式培訓(xùn)寓教于樂，氣氛熱烈緊張，大家表示非常實(shí)用，受益良多，學(xué)員滿意度高達(dá)96.8%！
開場老師帶著一起做《抓紅包》暖場小游戲，學(xué)員們興致勃勃，現(xiàn)場歡聲笑語。郭老師善于打造團(tuán)隊(duì)PK學(xué)習(xí)氛圍，通過《旗人旗語》團(tuán)建活動(dòng)，14個(gè)小組創(chuàng)意風(fēng)采展示，充分調(diào)動(dòng)大家內(nèi)在積極性，在激烈競爭中帶著問題學(xué)習(xí)，得到更好的課程吸收效果。
郭老師先做了“溝通能力測試”，并分享溝通的三個(gè)層次：信息傳遞準(zhǔn)確，情感交融和諧，思想達(dá)成統(tǒng)一；如何與客戶高情商溝通，同理心讓退保客戶續(xù)保方法，消保人員陽光心態(tài)塑造，負(fù)面情緒調(diào)適技巧，職業(yè)情商北斗七劍，團(tuán)隊(duì)管理的5P要素，高效時(shí)間利用方法等。圖為郭老師與學(xué)員情景模擬訓(xùn)練，學(xué)員反饋對(duì)工作幫忙很大！
郭老師運(yùn)用大量案例講解客戶投訴處理技巧：正確看待投訴的心態(tài)準(zhǔn)備，6種客戶投訴的心理分析，客戶投訴時(shí)的語言、肢體、情緒、想法等，剖析不滿意客戶真實(shí)需求；投訴處理的基本原則，處理客戶抱怨的三步曲，“CLEAR”法投訴處理技巧，AB角扮演結(jié)合消保工作實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，啟發(fā)大家換位思考，感同身受，知已知彼，用心服務(wù)，效果顯著。
郭老師第二天分享了金牌客戶服務(wù)技巧：如何應(yīng)對(duì)代理退保黑產(chǎn)投訴，說服客戶接受解決方案的要點(diǎn)，客戶無理反復(fù)投訴安撫技巧，如何讓客戶產(chǎn)生信任，金牌客服投訴處理四大法寶，輕松處理投訴小錦囊，客服必備信念，投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程，金牌客服八大心得，超越客戶滿意的三大策略等。遇到問題多方協(xié)商解決，妥善處理問題，贏得客戶的認(rèn)同，展現(xiàn)品牌的積極形象，化危為機(jī)，學(xué)員們認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極互動(dòng)！
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課程在熱烈掌聲中圓滿結(jié)束，郭老師和冠軍團(tuán)隊(duì)合影留念，感謝大家的熱情認(rèn)真學(xué)習(xí)！卓越服務(wù)的關(guān)鍵是給客戶精神情感滿足、真誠的溝通、換位思考，高效解決問題。祝愿各位優(yōu)秀客服人員踐行使命：“通過提供各種保險(xiǎn)金融服務(wù)，幫助客戶應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，保護(hù)其財(cái)產(chǎn)和生命安全”。祝大家職場快樂工作，家庭幸福生活！
附：學(xué)員培訓(xùn)意見調(diào)查表：
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應(yīng)對(duì)策略：通過EAP心理健康普及講座及各種主題關(guān)愛月活動(dòng)，如壓力情緒管理、9500后新生代員工管理、職業(yè)EQ與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、高效溝通藝術(shù)、催眠式銷售秘笈、團(tuán)隊(duì)凝聚力提升、管理者心靈教練、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作生活平衡、親子婚戀講座等心理學(xué)課程和戶外拓展活動(dòng)可以提高情緒生產(chǎn)力，提升心理資本，提高企業(yè)績效！