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高效溝通談判培訓

第一模塊：提升交流視角——塑造高層無障礙溝通
第一節(jié)：從善如流——客戶溝通能力提升
-有效溝通——鏡子效應、近似理論
-有效溝通四要素
-說——優(yōu)質(zhì)的表達
-文字、聲音、肢體
-聽——良好的傾聽——聽聽別人完整的故事
-問——有效的詢問——四要素
-開放式詢問——獲取更多信息
-封閉式詢問——獲取準確信息
-制約式詢問——引導客戶說“是”
-選擇式詢問——引導客戶確定
-回應——準確的回應
-事實的回應
-情感的回應
-溝通投機原理
-良好溝通的三大策略
-總是圍繞表達對象的利益展開
-總是用可以讓對方聽得懂的方式展開
-總是運用太極策略處理雙方的分歧
-控制他人情緒六步法
-低位坐下或放低對方的重心
-反饋式傾聽
-重復對方的話
-轉(zhuǎn)換場地
-以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力
-認真處理
-人性營銷溝通公式
-認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問

第二節(jié)：跨越障礙——表現(xiàn)*的與高層客戶溝通
-如何克服自己的緊張情緒
-事前的準備
-心理的彩排
-設(shè)計一個良好的開場白，并記住它
-生理的舒展
-有效客戶高層溝通技巧
-準確表達并為對方理解
-理解對方表達的內(nèi)涵
-強化雙方的共識、減少和化解分歧
-經(jīng)由理解、共識達成信任
-由商業(yè)伙伴編程牢固朋友
-談話*選擇
-向?qū)Ψ秸埥趟钌瞄L的問題
-擅長問題規(guī)則：
-對方專業(yè)，熟悉的問題
-必須自己也在行，不能脫離談?wù)?br /> -談話定位要準確
-格調(diào)高雅的問題——如哲學、地理、歷史、建筑、風土人情
-輕松愉快的問題——電影、電視、體育比賽、流行時尚、天氣
-客戶高層溝通中的重要事項
-事前準備
-了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀
-了解企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀及遠景規(guī)劃
-了解客戶領(lǐng)導關(guān)心的問題
-了解分析領(lǐng)導的背景
-設(shè)定溝通的目標
-選擇溝通的方式
案例：勸說王總經(jīng)理購買“應聘者人才測試軟件”——單價2萬元/套

第二模塊：強化博弈籌碼——塑造高效談判技能
第一節(jié)：高效談判模式
-準備——計劃
-如何組建強勢談判團隊？
-如何制訂談判方案？
-談判前準備
-對手研究
-導入——人的問題
-談判動機
-認知偏差
-情緒化
-溝通不良
-探詢——討價還價
-查詢
-互換
-找出立場后面真正的實質(zhì)利益
-收場——達成協(xié)議
-確定協(xié)議（成果）比你的*替代方案要好
-將同意事項清楚且明確寫下來
-再肯定良好關(guān)系

第二節(jié)：高效談判技能
-談判VS辯論
-談判的基本流程策略
-目標
-依據(jù)
-應變
-妥協(xié)
-談判中沖突表現(xiàn)
-拙劣談判的特點
-談判中的授權(quán)
-參與談判者需要一定的授權(quán)
-并不是授權(quán)越大，談判的結(jié)果就越好
-談判者不具實權(quán)的好處
-談判中的定位效應
-談判中的層遞效應
-談判中的風險傾向
案例解析……
-當確定得到時，人們的決策傾向是風險規(guī)避的；
-當確定失去時，人們的決策傾向是風險喜好的；
-談判中的語義效應
-談判中的讓步法則
-不做輕易的讓步
-在自己讓步時，要適當?shù)奶岢鰲l件
-在觸及自己的期望值時堅守
-在觸及自己的底線時死守

第三模塊：共贏價值增值——實現(xiàn)客戶保有升華
第一節(jié)：客戶生命周期管理
-客戶獲取
-客戶提升
-客戶成熟——增強粘性、提升滿意度
-客戶衰退——穩(wěn)定消費、客戶價值增值
-客戶離網(wǎng)——防止流失

第二節(jié)：客戶保有核心理念
-換位思考——站到客戶的立場上
-個性化營銷——為客戶量身定做
-抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心
-因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化
-快捷服務(wù)——對客戶的需求迅速反應

第三節(jié)：客戶保有層次深化
-淺層關(guān)系維系
-宴會、餐會
-下下象棋
-淡淡茶道
-郊游、旅游
-短信日常關(guān)懷
-深層關(guān)系維系
-積分制
-共同語言
-關(guān)注客戶生活和生命質(zhì)量
-提升經(jīng)營和管理水平
-為客戶經(jīng)營管理提供咨詢
-深層關(guān)系維系
-工作-生活-情感三橫向
案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā)案例分析

第四節(jié)：客戶五類保有法則
-成本保有法則應用
-活動關(guān)懷法
應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等
-話費優(yōu)惠法
應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優(yōu)惠送手機、手機合約計劃等
-利益捆綁法
應用案例：中國移動V網(wǎng)＋集團短信＋集團彩鈴的優(yōu)惠捆綁；
-產(chǎn)品保有法則應用
-定制化捆綁法
應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁
-產(chǎn)品捆綁法
-多元化產(chǎn)品整合
應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁
-關(guān)系保有法則應用
-感動服務(wù)法
應用案例：VIP客戶驚喜服務(wù)
-圈子關(guān)懷法
應用案例：根據(jù)客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等
-價值保有法則應用
-品牌強化法
應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力
-嵌入保有法則應用
-嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發(fā)

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