客戶(hù)拜訪流程,我就是出來(lái)賣(mài)的!
既然是出來(lái)賣(mài)的,好,我問(wèn)你:人流量大不見(jiàn)得銷(xiāo)量大?進(jìn)店率高卻未成交?你的苦口婆心換來(lái)顧客的漫不經(jīng)心?你的熱情常換來(lái)是顧客的“無(wú)情”?你的積極主動(dòng)總是換來(lái)顧客的“一動(dòng)不動(dòng)”?顧客明明喜歡你的產(chǎn)品卻拼命殺價(jià)???顧客掏心地?cái)?shù)次看她心儀產(chǎn)品就是不掏腰包!?…………怎么辦?來(lái),親,我們來(lái)談一下如何接近客戶(hù)并建立信任關(guān)系,如何有效溝通并快速成交,讓你的業(yè)績(jī)倍增。我總體分為五步,覺(jué)得不對(duì)或不爽的可以扔磚頭與雞蛋。
第一步:精準(zhǔn)識(shí)別,正確迎客;
第二步:設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng),接近客戶(hù);
第三步:提問(wèn)引導(dǎo),刺激欲望;
第四步:排除異議,建立信任;
第五步:快速成交,簽單送客。
第一步:精準(zhǔn)識(shí)別,正確迎客
迎客時(shí),說(shuō)的話(huà)蠻重要;“您要買(mǎi)什么?”“我能幫您什么?”“歡迎隨便看看”“喜歡的話(huà)可以看一看”等等,這些都是廢話(huà)!只需要一句“歡迎光臨XXX品牌專(zhuān)賣(mài)店”或“歡迎光臨XXX特色小店,本店本期全場(chǎng)一律打X折”的話(huà)就可以了。接下來(lái)你就是要通過(guò)溝通和觀察顧客行為來(lái)判斷顧客想買(mǎi)什么(顧客的真實(shí)需求),這個(gè)時(shí)間,你必須知道的五種客戶(hù)需求層次:產(chǎn)品、體驗(yàn)、服務(wù)、關(guān)系、價(jià)值等五個(gè)需求,比如顧客說(shuō):有沒(méi)有里料是全棉料的衣服?這時(shí)候,他提的是產(chǎn)品需求,很好解決;顧客說(shuō):本周末參加一個(gè)隆重的晚宴,看有什么服裝適合出場(chǎng)的?這叫價(jià)值需求但是顧客有各種不同類(lèi)型的顧客,判斷顧客類(lèi)型可以讓我們銷(xiāo)售人員很快有用針對(duì)性的溝通方式和提問(wèn)問(wèn)題與客戶(hù)很快地建立良好的關(guān)系,所以,此時(shí),你必須了解和接待的四種類(lèi)型顧客,他們分別是:影響型、支配型、服務(wù)型、穩(wěn)健型。有些人被動(dòng)、收斂,有些人則主動(dòng)、開(kāi)放;有些人理性,有些人感性;基于這樣的維度我們可以把這四種類(lèi)型開(kāi)發(fā)出8種類(lèi)型的人,或16種類(lèi)型的人,每一樣人你都能有針對(duì)性的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)嗎?如果有,恭喜你,您已經(jīng)是一個(gè)初階高手了。
第二步:設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng),接近客戶(hù)
銷(xiāo)售人員經(jīng)常頭痛的是有些客戶(hù)想進(jìn)門(mén)不想進(jìn)門(mén)的,或進(jìn)了門(mén)猶疑不決,問(wèn)有什么辦法?最好的辦法是要設(shè)有開(kāi)場(chǎng)。老白京涮羊肉門(mén)前一有客人進(jìn)去就有人喊:里面請(qǐng),二位!里面的小姑娘就大聲應(yīng):哎!我去的時(shí)候聽(tīng)到聲音是很有感覺(jué)的。所以,賣(mài)服裝有客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí),一定要有個(gè)聲音!這聲音怎么造?告訴你六招開(kāi)場(chǎng)技巧:1、贊美;2、利益;3、新貨;4、熱賣(mài);5、促銷(xiāo);6、賣(mài)點(diǎn)。比如喊一句:本店年終促銷(xiāo),大讓利回家過(guò)年羅!或者,“這里有整個(gè)南寧市朝陽(yáng)廣場(chǎng)給不了的折扣”(簡(jiǎn)直赤裸裸的讓客戶(hù)感覺(jué)占便宜呀,呵呵)。有蠻多的小姑娘說(shuō)客戶(hù)進(jìn)門(mén)后一言不發(fā),冷冷的,不知道怎么跟客戶(hù)搭燦,搭得不好客戶(hù)丟了,不搭嘛冷落客戶(hù)也丟了;問(wèn)我如何去打破這種僵局?我說(shuō):提問(wèn)。。最好還懂得一些教練式的提問(wèn)。提問(wèn)要分為五個(gè)級(jí)別,小姑娘問(wèn):為什么還要分問(wèn)題級(jí)別?我說(shuō):親,大多數(shù)人 的需求是有顯性需求和隱性需求的,很多人明白自己的顯性需求,但不一定明白自己的隱性需求,有些知道自己的隱性需求的客戶(hù),他也不會(huì)主動(dòng) 告訴你;所以,在你問(wèn)顯性需求后,要挖掘背后原因吧?就背后原因你要給產(chǎn)品給他選擇吧?這時(shí)候你再把問(wèn)題弄成選擇性的問(wèn)題去問(wèn)他,是不是可以澄清他的隱性需求了呢?所以,問(wèn)題一定要分級(jí)!小奶娘問(wèn):客戶(hù)進(jìn)門(mén)后,我什么時(shí)候接近合適?這小姑娘問(wèn)了一句很實(shí)在的話(huà),很多店面銷(xiāo)售人員在客戶(hù)一進(jìn)門(mén)就十二分熱情的站到客戶(hù)面前,引導(dǎo)客戶(hù)看產(chǎn)品,讓客戶(hù)有很大的壓力,客戶(hù)通??纯春髴阎湫淖吡?。接近客戶(hù)的8種時(shí)機(jī)我總結(jié)了8個(gè)字:"看、想、問(wèn)、疑、碰、找、停、摸"。比如客戶(hù)停下來(lái)摸某件衣服并在思考時(shí),這時(shí)候你適合出現(xiàn)了,親,你懂的。
第三步:提問(wèn)引導(dǎo),刺激欲望
很多做銷(xiāo)售的朋友說(shuō):做銷(xiāo)售就是做關(guān)系。我都認(rèn)為是對(duì)的,因?yàn)槲业挠^點(diǎn)就是:我是出來(lái)賣(mài)的。。賣(mài)得出去你對(duì)銷(xiāo)售的認(rèn)識(shí)怎么都是對(duì)的。雖然這有點(diǎn)結(jié)果為王的偏頗,但事實(shí)也是這樣。與客戶(hù)建立好關(guān)系非常重要,我經(jīng)常用談戀愛(ài)來(lái)比喻銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的關(guān)系。那么,如何與顧客談好“戀愛(ài)”呢?想想我們談戀愛(ài)的時(shí)候吧,常用的幾招無(wú)外乎就是:“沒(méi)話(huà)找話(huà)”、“感同身受”、“投其所好”、“關(guān)懷尊重”等,親,你仔細(xì)想想,是否當(dāng)初男朋友當(dāng)初和你談戀愛(ài)時(shí)常用這幾招?覺(jué)得開(kāi)心嗎?舒服嗎?同樣,我們也要跟顧客“談戀愛(ài)”。如何你能用教練式的提問(wèn)會(huì)讓你的“戀愛(ài)”進(jìn)展更為順利, 如指南針、平面鏡、催化劑式的提問(wèn)讓事半功倍。所以,做銷(xiāo)售的也不防去學(xué)習(xí)下教練技術(shù),*有助于你的銷(xiāo)售。但是小姑娘說(shuō):蕭老師,很多客戶(hù)聽(tīng)完我的產(chǎn)品介紹后就走了,我一直不知道什么回事,您來(lái)給我分析一下。我笑了笑說(shuō):小妹,你戀愛(ài)沒(méi)談好;所有人都有一個(gè)心理,喜歡別人揣摩她心理或順著她的意或合拍她的心理邏輯;什么意思?比如顧客在選購(gòu)時(shí),你介紹你的感覺(jué)、產(chǎn)品特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)和質(zhì)量工藝等這樣的順序是吧?而顧客的心理邏輯是她感興趣不?她能有什么好處?這產(chǎn)品能有什么保障?
客戶(hù)愿意體驗(yàn)的話(huà),基本成交的機(jī)會(huì)就非常大了,所以我們銷(xiāo)售人員通常會(huì)費(fèi)盡心思引導(dǎo)顧客試穿衣服。那么,如何讓顧客放心而愉快地去體驗(yàn)的呢?在這里,我提出八個(gè)技巧:"產(chǎn)品互動(dòng)"、"畫(huà)面言語(yǔ)"、關(guān)注問(wèn)題"、"需求&賣(mài)點(diǎn)"、強(qiáng)調(diào)價(jià)值"、"人性弱點(diǎn)"、"借嘴說(shuō)事"、"縮小選擇",請(qǐng)大家多加使用;如想了解如何靈活運(yùn)用?可給我留言或加我的QQ:********我告訴你,這里畢竟篇幅有限。
很多銷(xiāo)售賣(mài)衣服出去后,銷(xiāo)售人員都以為是自己說(shuō)服了顧客,但我想告訴你的是,你只是做了好的引導(dǎo),讓顧客最終自己說(shuō)服自己。你說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)了,回去后她覺(jué)得可能買(mǎi)貴了或上當(dāng)了;讓顧客自己心甘情愿的掏錢(qián),效果就是她買(mǎi)好覺(jué)得超值,下次還會(huì)來(lái)你的店并且?guī)笥?。親,你愿意是哪一種結(jié)果呢。
第四步:排除異議,建立信任
是什么因素讓客戶(hù)進(jìn)了你的店門(mén)又離開(kāi)了呢?原因很多,但一定有一個(gè)真理是:有什么因素影響了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)!
可能是環(huán)境不適或產(chǎn)品陳列不當(dāng)?
可能是購(gòu)買(mǎi)者的喜好或性格因素?
可能是銷(xiāo)售者的態(tài)度或技巧因素?
或是產(chǎn)品價(jià)格質(zhì)量款式方面因素?
或是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)太差售后服務(wù)沒(méi)有?
難道是品牌信任和文化認(rèn)同問(wèn)題?
或是陪同者的影響和購(gòu)買(mǎi)力問(wèn)題?
或是不急不重要或僅是心情低落?
不管什么原因,反正客戶(hù)就是不爽了,于是就有了各種異議(或說(shuō)不賣(mài)的借口或拒絕),基本上會(huì)出現(xiàn)六種異議:挑戰(zhàn)型、掩飾型、疑問(wèn)型、拖延型、限制型和拒絕型。比如說(shuō)一個(gè)掩飾型異議的說(shuō)辭:“這個(gè)品牌產(chǎn)品不錯(cuò),坦白地講,但價(jià)格似乎高了點(diǎn)。”,她的真實(shí)想法是什么呢?可能是資金不足,或可能是對(duì)你還不夠信任。再比如一個(gè)挑戰(zhàn)型異議的說(shuō)辭:“你們的價(jià)格比XX品牌高了XX元。”“你們這類(lèi)產(chǎn)品與XX品牌一樣,憑什么就說(shuō)你們的好?那么隱藏背后的原因可能是客戶(hù)聽(tīng)信了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“壞話(huà)”,導(dǎo)致客戶(hù)猶豫不決,或者客戶(hù)正在貨比三家,了解各廠家產(chǎn)品和價(jià)格、服務(wù)等。不管怎么說(shuō),客戶(hù)拒絕的原因是很多的,大體上不信任(公司、營(yíng)業(yè)員和商品),約占55%;不需要(潛在需求未開(kāi)發(fā)),約占20%;不適合(等有更好的商品再買(mǎi)),約占10%;不急(對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)不明確),約占10%;其它原因(如你的硬性推銷(xiāo)、排斥推銷(xiāo)方式等),約占5%。所以,面對(duì)客戶(hù)異議,你準(zhǔn)備好了嗎?常用的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)是不是不起作用了?
第五步、快速成交,簽單送客
*地把握成交時(shí)機(jī)很重要,當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)、提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)、看了其它去產(chǎn)品又回來(lái)看這款產(chǎn)品時(shí)、老是拿這款產(chǎn)品對(duì)比時(shí)、反復(fù)提出同一個(gè)問(wèn)題時(shí)、問(wèn)同伴怎么樣時(shí)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言的變化時(shí)、談到貨款支付方式時(shí)都是成交時(shí)機(jī),這時(shí)候如果你還傻愣著不進(jìn)入成交模式,你的腦袋就銹斗了。小姑娘說(shuō):"蕭老師,您講這些我都有碰到過(guò),可不知道用什么成交技巧為好?"這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好,很多人盲目地使用技巧,效果適得其反。所以在第一步的時(shí)候,我們?yōu)槭裁匆獙?duì)顧客進(jìn)行劃分類(lèi)型?就是因?yàn)槲覀円獙?duì)各種類(lèi)型針對(duì)性的使用成效技巧。12個(gè)成交技巧你必須知道:動(dòng)之以情、曉之以利、引領(lǐng)造勢(shì)、機(jī)會(huì)不再、從眾心理、坦誠(chéng)比較、斬首成交、激將促銷(xiāo)、反客為主、欲擒故縱、叮嚀確認(rèn)。這12個(gè)技巧你能按客戶(hù)類(lèi)型劃分進(jìn)行針對(duì)性使用嗎?或組合使用效果會(huì)更好。
如果簽單結(jié)束了,恭喜你。但是,最后這一步一定不能忽略,因?yàn)?,有可能你?huì)記得一個(gè)忠誠(chéng)的回頭客。記?。涸谡麄€(gè)過(guò)程中笑不離口,并再次贊美你的客戶(hù),讓顧客在愉快中掏腰包,并感謝她的惠顧,同時(shí)要請(qǐng)求她介紹更多的朋友來(lái),給他打好包。如果可能的話(huà)送至店門(mén)口。記住一個(gè)簽單后的原則:不要再談及產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn),5分鐘內(nèi)必須把顧客送走。
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