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客戶經營管理課程培訓

【課程背景】
宋老師及其團隊在服務眾多金融機構的過程中，深刻感受到面對當前“不確定性”顯著增強的大環(huán)境下，商業(yè)銀行對于如何“以客戶為中心”，推動對公業(yè)務從頂層設計到落地實施，從經營管理層到客戶經理層“有信心”“有共識”“有策略”的實現(xiàn)變革與創(chuàng)新，亟待新思路、新方法、新實踐。
我們深刻意識到，以下現(xiàn)象的背后，是客戶經營的邏輯與模式亟待變革：
同時，金融機構與互聯(lián)網企業(yè)*的區(qū)別在于“有溫度”。尤其對于對公業(yè)務而言，所有的數(shù)字化手段與能力，都是在為“聽的到炮聲”的一線員工賦能。而賦能的關鍵，不是建了多少系統(tǒng)、做了多少線上化的工作，而是讓一線更有“獲得感”，借助數(shù)字化工具減少事務性工作，主動參與并創(chuàng)造更多價值。這就需要構建從總行到分行的“以客戶為中心”的經營模式
我們的員工日益以“90后”“00后”為客戶營銷的主力，他們更喜歡富有激情、富有創(chuàng)造的工作狀態(tài)，他們不甘于做“螺絲釘”“老黃牛”，我們所服務的企業(yè)也日益“創(chuàng)新與數(shù)字化”，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，簡單的分層分群已經難以滿足客戶需求
培訓的關鍵在于我們能夠站在全行業(yè)客戶經營的視角，了解同業(yè)在做什么，懂得我們所做事情的價值，洞察客戶的發(fā)展。了解同業(yè)不在于看到我們自身的不足，而是要能夠有直面不足的勇氣，在每一個與同業(yè)“廝殺”的戰(zhàn)場中，向客戶清晰傳達我們的優(yōu)勢、誠意，抑或清楚的找到差異化競爭策略；洞察我們自身，是為了能夠從全行視角審視客戶經營模式與邏輯，了解在打造全行級客戶經營體系，并將“體系落在平臺上”，自身所扮演的角色，與所應承擔的責任；了解客戶的關鍵，在于“懂客戶”，只有讓客戶感覺足夠懂他們，關系才能真正建立。

【課程對象】金融行業(yè)面向B端G端（政府與企業(yè)）客戶營銷的，管理層與客戶經理

【課程大綱】
一、數(shù)字化時代，面對“不確定性”，金融行業(yè)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略是什么？
1、以某全國性股份制銀行“十四五”發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃與落地實踐為例剖析行業(yè)發(fā)展“經絡”
數(shù)字化時代的銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析（宏觀市場環(huán)境/國內外領先實踐/本行發(fā)展現(xiàn)狀）
本行“十四五”發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃與方案解析（價值觀解析/業(yè)務發(fā)展模式解析/零售業(yè)務發(fā)展思路解析/對公業(yè)務發(fā)展思路解析/中后臺與科技能力支持解析）
2、以某區(qū)域性商業(yè)銀行“十四五”發(fā)展戰(zhàn)略剖析區(qū)域市場發(fā)展“脈絡”
數(shù)字化時代的銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析（宏觀市場環(huán)境/國內外領先實踐/本行發(fā)展現(xiàn)狀）
區(qū)域發(fā)展環(huán)境與差異化經營策略打造方法
本行“十四五”發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃與方案解析（價值觀解析/業(yè)務發(fā)展模式解析/零售業(yè)務發(fā)展思路解析/對公業(yè)務發(fā)展思路解析/中后臺與科技能力支持解析）

二、“知己知彼”，如何了解與洞察我們的客戶
1、“知己”，商業(yè)銀行對公業(yè)務發(fā)展方向與發(fā)展思路
（1）營銷篇：運用“薄前臺+厚中臺”的營銷變革飛輪模型，詳細講解：
場景金融營銷案例
網點+APP+遠程客服的立體化營銷體系案例
對公客戶“行業(yè)專營”模式介紹與案例
客戶經營平臺的大行實踐（中信、招行、光大等）
對公客戶經理、風險經理、產品經理的鐵三角營銷體系案例等
（2）運營篇：“閉環(huán)+陪伴”的運營迭變飛輪模型，詳細講解
客戶全生命周期閉環(huán)運營體系
陪伴式客戶成長體系
對公客戶分層管理體系案例等
（3）協(xié)同融合篇：運用組織+平臺”的協(xié)同驅動鏈模型，詳細講解：
業(yè)務+科技融合模式
對公+零售融合模式等
2、“知趨勢”，數(shù)字經濟和數(shù)字產業(yè)的發(fā)展趨勢概述
我國數(shù)字經濟的總體布局與產業(yè)機遇
政企銀聯(lián)手，助力產融結合的模式介紹
阿里云/騰訊云的產業(yè)金融解決方案介紹
政府產業(yè)園區(qū)規(guī)劃設計與需求案例分析
3、“知彼”，互聯(lián)網/金融科技行業(yè)的發(fā)展趨勢與概述
阿里集團產業(yè)大圖講解及重點發(fā)展模式介紹
以“云”為代表的科技基礎平臺產業(yè)介紹
“業(yè)務中臺”“數(shù)據中臺”“技術中臺”的發(fā)展趨勢（這是當下大中型企業(yè)普遍關注的話題，我們會做重點講解）
金融科技應用場景介紹，與主要廠商介紹
人工智能專項介紹（以金融為主）
4、“知彼”，大健康行業(yè)概述
以阿里大健康體系為例
以某大健康企業(yè)發(fā)展模式為例

三、面對政企客戶，如何營銷
阿里“中供鐵軍”經驗如何“賦能”對公客戶營銷
研究客戶——影響決策的絕不僅僅是一個人
建立關系——合理把控關鍵人、把關人、決策者的關系
精準營銷——競對一定不可能都比我們好

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