西藏四隙网络技术有限公司

構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系公開課

課程背景 
1、隨著服務(wù)經(jīng)濟的崛起，服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個可有可無的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。
3、打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。
4、本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。
5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有20年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細(xì)節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。
6、田老師開始講授《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》這門課程至今已有16年以上的時間，舉辦了大量的公開課和內(nèi)訓(xùn)，大綱的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)雖未有太大改變，但其中講授的內(nèi)容卻早已經(jīng)過幾輪的升級和提煉。

參加人員
客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。

課程目標(biāo)
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系，設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升本公司整體服務(wù)質(zhì)量的原理、方法、思路；
掌握通過塑造卓越的服務(wù)理念、提升服務(wù)管理的戰(zhàn)略定位、構(gòu)建卓越的服務(wù)管理體系、優(yōu)化服務(wù)管理策略、塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境等各種途徑，切實培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識；
掌握通過服務(wù)理念、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、流程標(biāo)準(zhǔn)在一線服務(wù)行為層面的滲透，進而掌握培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員切實提升服務(wù)技能的方法和技巧。

課程大綱 
第一部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系
1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理的基本特征
客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處
1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 
以客戶為中心的戰(zhàn)略
使客戶獲得的價值*化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型 
使企業(yè)的顧客資產(chǎn)*化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
如何才能以客戶為中心
內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建*的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
*企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
不同功能定位的客戶服務(wù)部
客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異 
3、優(yōu)化服務(wù)流程 
關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
不同意義下的服務(wù)流程含義 
*企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
硬件環(huán)境的完善
經(jīng)費保障的獲取
其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶服務(wù)改善項目管理
改善項目管理的六個主要步驟
改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理 
選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 
激勵與幫助客戶服務(wù)人員
客戶服務(wù)人員的考核
客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
服務(wù)文化塑造的主要工作
服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

授課講師   田勝波 先生
基本情況
資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家； 
管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；
咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等；
培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理； 
擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，二十多年專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗；
交大、復(fù)旦、浙大等多家高校各類培訓(xùn)班的特聘講師；
國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師；
多次被行業(yè)評估機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師、年度培訓(xùn)師等。
職業(yè)資歷：
田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓(xùn)工作實踐；
田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。
管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團、寶鋼股份、寶鋼鋼貿(mào)、伊藤忠丸紅（日資）、東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。

構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系公開課